居家養(yǎng)老服務項目策劃書

　　一、養(yǎng)老服務項目概述及說明

　?。ㄒ唬┼徖锴?rdquo;居家養(yǎng)老概念說明

　　居家養(yǎng)老是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、復護理、應急救助、娛樂學習和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內容。

　　“沒有圍墻的養(yǎng)老院”是指整個公司里面沒有住一個來人，是區(qū)別于傳統(tǒng)養(yǎng)老院的新型服務模式，僅是一個居家樂養(yǎng)老服務中心和信息交流中心。

　　具體是以一套虛擬的網絡管理系統(tǒng)為載體，整合社會上的優(yōu)秀服務資源，并設置電話預約接聽作為服務平臺，顧客可以隨時撥打服務電話預約服務，機構會派服務人員在指定的時間和地點上門服務的一種家居養(yǎng)老服務模式。

　　二、居家養(yǎng)老的優(yōu)點非常明顯

　?。?）是有利于充分利用社區(qū)資源。

　　在社區(qū)利用閑置的房屋略加改造或在自己的家庭設立養(yǎng)老護理服務中心，節(jié)約政府大量投資。據有關部門測算，政府投資建設社會養(yǎng)老機構，每增加一個床位就要多投資10萬到15萬元。

　　同時，可以提供就業(yè)崗位，使下崗待業(yè)者能夠找到服務的機會，調動了社區(qū)的閑置資源。目前，在城市社區(qū)中，有不少剛從工作崗位上退下來的低齡老人和下崗工人，他們是開展社區(qū)老年工作的重要資源。

　?。?）是有利于老年人的身心健康。

　　住在養(yǎng)老機構中的老人由于遠離自己生活過的街區(qū)，平時難以與親人見面，心理易產生一種被家人和社會冷落的孤獨感和憂傷感。居家養(yǎng)老則使老人不離開自己熟悉的社區(qū)，家庭熟悉的環(huán)境能幫助他們保持原來的生活習慣，親朋好友、熟人也能使老年人精神愉悅。

　?。?）是有利于解決困難家庭養(yǎng)老的后顧之憂。

　　相對來說，居家養(yǎng)老所需費用較低。這樣，可以讓一部分家庭經濟有困難但又有養(yǎng)老服務需求的老年人得到精心照料，從而對穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。

　?。?）是有利于推動社區(qū)建設。

　　居家養(yǎng)老的基礎是社區(qū)建設。

　　加強社區(qū)老人照顧，有針對性開展老人服務，真正使社區(qū)資源和設施得到充分利用，在滿足老人需求的同時，也促進了社區(qū)文化的建設。

　?。?）是改善了生活質量。

　　虛擬養(yǎng)老院更低的成本、更高的效率讓老年人足不出戶就能享受到機構養(yǎng)老院同等的人性化關愛與社會化服務，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，改善了老年人的生活質量。

　?。?）是推動了產業(yè)發(fā)展。

　　居家養(yǎng)老服務市場空間很大，具有廣闊的產業(yè)發(fā)展前景。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務產業(yè)的孵化器，借助網絡信息平臺，將個性化的養(yǎng)老服務需求和分散的養(yǎng)老服務資源有機結合起來，通過企業(yè)化員工制管理、標準化規(guī)范化培訓、制度化管理考核等工作機制，有效克服了目前社會上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒有形成規(guī)模經濟和品牌效應，產業(yè)化程度不高的問題，形成了規(guī)模和品牌效應，帶動養(yǎng)老服務產業(yè)化發(fā)展。

　　（二）市場現狀與分析

　　1.人口老齡化呈加速之勢

　　我國老齡人口具有數量大、增長快的特點。中國已于1999年進入老齡社會.是較早進入老齡社會的發(fā)展中國家之一。

　　2000年全國第五次人口普查數據顯示.我國60歲及以上老年人口和65歲及以上老年人口占總人口比例為10.46%和7.10%，2005年這兩個比例分別達到了13.01%和9.07%。

　　從2009年開始我國老齡化進入快速發(fā)展階段，老年人口將年均增加800萬至900萬人；到2020年，老年人口將達到2.48億人。老齡化水平將達到17%。預計到2050年進入重度老齡化階段。

　　老年人口將達4.37億人。約占總人口30%。老年人口的劇增，尤其是高齡老人的增多，使養(yǎng)老問題越來越重。

　　2.家庭結構小型化、空巢化

　　隨著社會的發(fā)展。家庭規(guī)模呈現出小型化、結構核心化的趨勢。要不了多久，我國將普遍出現“四二一”家庭成員構成，即一對年輕夫婦撫育一個孩子而贍養(yǎng)四位或六位老人（父母、岳父母）。

　　上世紀90年代初，我國每lO個年輕人贍養(yǎng)1個老年人，如今這一比例已經達到3比1。

　　與此同時，人口高齡化、失能趨勢也愈益明顯，目前我國80歲及以上高齡人口快速增加。

　　另外，由于工作流動性的增強（特別是大量的農民進城），致使很多子女家庭無法與父母在一起。空巢家庭增多，子女難以照顧年老的父母，家庭可以為老年人提供照料的資源越來越少。

　　3.老年人生活改善，市場購買力增強

　　隨著我國經濟的不斷快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，國家在老年人福利和養(yǎng)老問題方面的關注度提高，老年人的生活和消費水平也隨著有了很大的提高，購買力增強，需求空間也增大，在經濟條件允許的前提下，老年人越來越希望自己的晚年生活得更加舒適和豐富多彩，但是又不愿意離開家庭住到養(yǎng)老院，這就給居家養(yǎng)老服務提供很大的市場，比起自己手腳不靈活的做各種家務，打個電話叫專門的服務機構更讓他們覺得省心省力還安心。

　　三、居家養(yǎng)老是適合我國國情的一種新型養(yǎng)老模式。

　　既然現有經濟發(fā)展水平不允許社會養(yǎng)老全面替代家庭養(yǎng)老，家庭養(yǎng)老功能又逐步弱化，那么必須開拓創(chuàng)新，探索與我國社會發(fā)展相適應的養(yǎng)老模式。

　　近年來，在全國各地實踐中逐步為人們所認可的以家庭為核心、以社區(qū)養(yǎng)老服務網絡為支撐、以養(yǎng)老保險制度為保障的居家養(yǎng)老，是適合我國國情的一種新型社會養(yǎng)老模式，這種養(yǎng)老模式把家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老的優(yōu)勢功能很好地結合在一起，實現了互補結合。

　　具體來說，居家養(yǎng)老相對于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和養(yǎng)老院養(yǎng)老而言，可謂兼有兩者的長處又避免了兩者的短處，是一種揚長避短的養(yǎng)老模式。

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　　針對老年群體的特點和不同的經濟水平導致的購買能力的差異，將機構的服務市場細分為以下三種類型：

　　A類：年滿60周歲的政府重點援助的低保及低保邊緣的老人家庭。

　　即如果沒有外界社會和政府的幫助，無力自主生存，沒有任何收入來源的老人。

　　市場細分與策略該類老人家庭一般有三種不同的特殊情況：

　　1、“三無”老人，即無勞動能力、無經濟來源和無子女老人家庭。

　　2、子女無力贍養(yǎng)的特困家庭老人。

　　3、空巢貧困老人。

　　B類：年滿60周歲的政府一般援助的老人家庭。

　　即有一定的收入來源，但其收入低于最低消費水平的難以維持現狀生活的老人，或者收入不穩(wěn)定，生活沒有保障的老人。

　　C類：年滿60周歲的不享受政府特殊援助的老人家庭。

　　即有高于一般人均水平的收入來源，且收入狀況比較穩(wěn)定，不需要政府和社會的援助的老人。

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　　1.從政府有關部門獲得所服務的社區(qū)或地域范圍內，獲得政府援助的老人的名單以及所受援助的程度和其他詳細情況，確定目標服務群體的一些基本情況。

　　2.將年滿60周歲的老人分為A、B、C三個層面分別提供無償，低償或者是有償的服務。

　　3.可以將政府提供的現金補貼的一定百分比轉化成等值甚至可以設當超值的養(yǎng)老服務，讓老人得到更加實實在在的優(yōu)惠。

　　4.對機構曾經服務過的每一位老人建立檔案，不僅方便實行全程滿意度跟蹤調查，還可以根據老人之前常需要的服務預測其需求特征，建立并維持好關系。

　　四、政府推動、社會參與，實現運作市場化。

　　“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院在創(chuàng)建過程中，政府始終起著主導、引領、扶持和管理監(jiān)督作用。首先是支持信息技術平臺建設。

　　其次是提供優(yōu)惠扶持政策，通過《社會養(yǎng)老服務組織資金補貼實施辦法》，將虛擬養(yǎng)老納入養(yǎng)老服務組織，享受政府開辦經費補貼和運營經費補貼。

　　對符合政府援助的對象，分別按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小時的標準，為老人進行購買服務。讓經濟收入不同的老人共享“老有所養(yǎng)”。

　　居家養(yǎng)老服務項目策劃書

　　一、養(yǎng)老服務項目概念及說明

　　居家養(yǎng)老是老人通過一個電話或網絡的一個指令就可以在家享受到便捷的上門服務，實際上可以說是一個虛擬養(yǎng)老院。

　　老人不必住在養(yǎng)老院中被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業(yè)化的養(yǎng)老服務。養(yǎng)老服務機構提供日常生活照料服務為主，分為家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關懷、娛樂學習、應急求等六大類涵蓋日常生活照料的服務項目。

　　服務完畢，按約定向老人收取用。響應政府號召，弘揚孝文化，壯大養(yǎng)老事業(yè)，促進社會和諧，普及養(yǎng)老新概念；促進社會化養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展，探索、總結社區(qū)助老、養(yǎng)老經驗和新模式；為政府分憂，替兒女行孝；使老人擁有一個美好、快樂、幸福的晚年與生活環(huán)境。

　　二、市場調查和分析

　　20世紀90年代以來，中國的老齡化進程加快。65歲及以上老年人口從1990年的6299萬增加到2012年的1.3億，占總人口的比例由3.57%上升為6.96%，目前中國人口已經進入老年型。性別間的死亡差異使女性老年人成為老年人口中的絕大多數。

　　預計到2040年，65歲及以上老年人口占總人口的比例將超過20%。同時，老年人口高齡化趨勢日益明顯：80歲及以上高齡老人正以每年5%的速度增加，到2040年將增加到7400多萬人。迅速發(fā)展的人口老齡化趨勢，與人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、預期壽命提高密切相關。

　　目前中國的生育率已經降到更替水平以下，人口預期壽命和死亡率也接近發(fā)達國家水平。隨著20世紀中期出生高峰的人口陸續(xù)進入老年，可以預見，21世紀前期將是中國人口老齡化發(fā)展最快的時期。

　　三、市場細分與定位和發(fā)展戰(zhàn)略

　?。ㄒ唬B(yǎng)老服務市場細分與定位

　　1、圍繞老年人健康護理方面的服務市場

　?。?）老年公寓：目標群體是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，為身邊無子女、或子女工作特別忙的老年人，提供日常照料服務。

　?。?）醫(yī)療保健服務：目標群體是所有老年人，內容包括定期體檢、家庭病床、緊急救護和康復醫(yī)療等。

　　2、老年人日常生活困難方面的家政服務市場

　　（1）日常生活照料服務：目標群體是所有困難的老年人，包括家庭飯桌，做家務，代購物品，幫助出行，協助聯系老年人的親屬等。

　?。?）有償家務勞動服務：由老年人或老年人的家庭成員為老年人購買所需的服務，如鐘點工，家庭保姆等。

　　3、繞老年人社會交往和社會參與方面的服務市場

　　（1）文化娛樂：目標群體是所有老年人，提供活動場所和必要的活動經費，如老年活動中心、老干部活動中心等。

　?。?）老年大學：老年大學的課程，基本上圍繞豐富老年人晚年生活而設置，包括健身舞、書法、繪畫、計算機、烹調、吹拉彈唱等內容。

　?。?）老年再就業(yè)服務中心：目標群體是低齡老年人，為他們發(fā)揮自己的經驗和知識提供就業(yè)咨詢。

　　4、護老年人合法權益的服務老年人群體理應受到社會更多的關心。

　　但是，社會上老年人的合法權益受到害的現象時有發(fā)生。因此，維護老年人合法權益的服務必將成為養(yǎng)老服務產業(yè)的重要內容之一。

　　5、特色服務最具代表性的是“臨終關懷”服務。

　　為生命垂危的老年人提供病危前后的護理服務，讓老年人能夠在生命的最后階段，體驗人間的關愛。養(yǎng)老服務內容眾多，市場開發(fā)潛力巨大，必須正確定位市場，提供有效服務，才能促進養(yǎng)老服務產業(yè)的順利發(fā)展。

　?。ǘ┌l(fā)展戰(zhàn)略

　　1、依托科技、優(yōu)化流程，實現管理信息化。家馨養(yǎng)老服務機構的技術核心是“居家樂221養(yǎng)老服務系統(tǒng)”。

　　該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶端、老人居家客戶端、平臺服務組件平臺、通信及信息傳輸四部分，形成了由工單生成、工單流轉、監(jiān)控考評、收費查詢、統(tǒng)計分析、服務預測六大功能模塊，通過語音程控交換系統(tǒng)、數字化信息傳輸系統(tǒng)和數據庫終端處理系統(tǒng)對居家養(yǎng)老服務對象實行會員制老人準入管理。

　　系統(tǒng)通過對老人生活需求分析，將自動生成老人所需服務項目，經老人確認后，養(yǎng)老服務中心指派服務商為老人提供上門服務。

　　按照服務項目，系統(tǒng)每個月形成1份收費清單，養(yǎng)老服務中心按約定向老人收取服務費用。系統(tǒng)從老人確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、征求意見，并以老人滿意度來考核服務質量。信息系統(tǒng)通過主動獲取老人需求，快速編制計劃，及時組織服務，進行有效監(jiān)控，實施規(guī)范管理。

　　2、分類施養(yǎng)、個性選擇，實現服務標準化。

　　養(yǎng)老服務機構帶給社區(qū)老人服務內容涉及家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關懷、娛樂學習、生活配送6大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象選擇上，凡年滿60周歲的社區(qū)老人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助、體驗、自費服務。這種分類服務方式，豐富了養(yǎng)老服務產品，滿足了不同層次老年人服務需求。

　　3、進一步建立養(yǎng)老資金投入長效機制。

　　把居家養(yǎng)老服務列入財政的經常性預算項目，建立居家養(yǎng)老服務基金，鼓勵企業(yè)、社會賢達捐資支助養(yǎng)老事業(yè)，形成“政府資金+社會資本+慈善捐助資金”的養(yǎng)老資金籌措機制，制定扶持優(yōu)惠策，根據家馨養(yǎng)老服務機構的服務容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和稅收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養(yǎng)老事業(yè)的積極性。

　　4、建立和完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務網絡。

　　整合資源，建立和完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務網絡。要按照當地社區(qū)建設規(guī)劃和老年人實際需要，協同各個部門，整合資源，在城市社區(qū)和大部分農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設綜合性居家養(yǎng)老服務中心、居家養(yǎng)老服務站點等基礎性服務設施，大力推動專業(yè)化的老年醫(yī)療衛(wèi)生、康復護理、文體娛樂、信息咨詢、老年教育等服務項目的開展，構建社區(qū)為老服務網絡，為老年人提供就近就便的多種服務。

　　吸引生活自理的老人走出家門到社區(qū)為老服務設施接受服務和參加活動；對生活不能自理的老人則采取派專人上門包護，滿足老年人生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、心理慰藉等多種需求。

　　依托城市社區(qū)信息平臺，在社區(qū)普遍建立為老服務熱線、緊急救援系統(tǒng)、數字網絡系統(tǒng)等多種求助和服務形式，建設便捷有效的為老服務信息系統(tǒng)。

　　5、積極培育和發(fā)展居家養(yǎng)老服務組織。

　　按照政府職能轉變以及與企業(yè)、事業(yè)、社團分離的原則，對居家養(yǎng)老服務中能夠與政府剝離的服務職能都要盡可能交給社會組織和非營利機構去辦，交給市場和企業(yè)去辦。各級政府應積極培育、規(guī)范管理各類居家養(yǎng)老服務機構，鼓勵居家養(yǎng)老服務機構發(fā)展連片輻射、連鎖經營、統(tǒng)一管理的服務模式。

　　6、建立居家養(yǎng)老服務管理體制。

　　各地政府應加強對居家養(yǎng)老服務工作的管理和監(jiān)督，建立相應工作機制。在區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）建立居家養(yǎng)老服務中心、站點，受政府委托負責本轄區(qū)居家養(yǎng)老服務的實施和管理，其主要職責是：建立老年人信息庫，發(fā)布老年人服務需求信息和社會服務供給信息，對享受政府補貼的居家老人進行資格評估；對居家養(yǎng)老服務人員相關資格進行審查，接受服務對象的服務信息反饋，檢查監(jiān)督服務質量。承擔政府委托的其他養(yǎng)老服務事項。

　　四、服務策略與價格策略

　　1、通過示范帶動，結合民政部倡導的全國乃至國際城市間的養(yǎng)老互動，把廣大老年人的家建設成一個真正的既具有安全保障和發(fā)揮余熱又能快樂、幸福生活的家，與機構養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、互動養(yǎng)老、自助養(yǎng)老、社工服務、救助等有機結合為一體，建立健全一個真正的為老、敬老、養(yǎng)老服務體系。

　　2、堅持社會效益優(yōu)先并通過慈善捐助保本運營，以及社會參與者多贏、可持續(xù)發(fā)展的原則，堅持公益性、規(guī)范性、系統(tǒng)性、示范性、引導性、孵化性、創(chuàng)新性的方向，聯合國際組織、政府機構、企業(yè)、社會組織、專業(yè)團體、個人等社會各界的力量。

　　通過不斷探索、創(chuàng)造、改進、總結居家養(yǎng)老新模式，使居家老人的“六個老有”（老有所為、老有所學、老有所醫(yī)、老有所教、老有所養(yǎng)、老有所樂。）真正落到實處，促進社會化養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展，替政府分憂，幫社會解難、為人民服務，為社區(qū)增光。

　　五、促銷、市場拓展策略與設計促銷

　　（一）活動營銷

　　根據地區(qū)特色可以與當地的老年協會或老年大學合作舉辦麻將、書法賽、個人選秀賽、老年時裝展、歌詠賽老年戲曲卡拉OK大賽、廚藝大賽，一則會非常吸引老年人參加；二則會引起媒體的報道。三則會提高貴家馨在老百姓心中的形象，樹立一個良好品牌形象。

　?。ǘ┕鏍I銷

　　組織機構的護理醫(yī)療人員，免費為當地老人測血壓、拍背、翻身或者教他們如何做晨練等。

　?。ㄈ鶢I銷

　　利用養(yǎng)老機構自身會所區(qū)域，聘請專業(yè)養(yǎng)生老師及技能老師，向周圍居住的老人傳授養(yǎng)生常識和各種娛樂活動項目等，既提高了養(yǎng)老院的榮譽，同時可以吸引當地的老人注意，還可以近距離的了解周邊老人的生活情況。

　?。ㄋ模┚€上營銷

　　1、添加友情鏈接與關于老年人網站建立養(yǎng)老院主站鏈接或者有一些知名網站建立友情鏈接?，F今很多老年人懂上網，可在相關的老年人網站申請鏈接，讓更多的人鏈接到家馨養(yǎng)老服務機構的網站瀏覽。

　　2、發(fā)帖子推廣到當地及周邊地區(qū)的人氣網站和論壇做廣告。畢竟老人住養(yǎng)老院的費用是由子女負擔，網絡信息傳遞非?？?，子女一般會使用搜索引擎搜索養(yǎng)老服務的網站。

　　3、登陸各大搜索引擎登陸搜索引擎，可以說是網站對外發(fā)布的標志，目前在國內運營的各大搜索引擎，包括xx等等。

　　且由于搜索引擎收錄新網站有一定的工作周期，一般為1周至2月不等，故而此項工作要早動手越好。這里要特別強調一點，不要使用那些所謂的自動添加工具。所以如果家馨養(yǎng)老服務機構的網站被哪個搜索引擎給收入，這么說如果哪家子女要在網站搜索養(yǎng)老服務的網站，很容易搜索到家馨的網站。

　　4、建立網站用戶QQ群怎樣留住網站用戶，怎樣發(fā)展網站用戶，人氣很重要！建立相關的QQ群有利于口碑推廣于宣傳！讓你的用戶都免費為你推廣吧！

　　居家養(yǎng)老服務項目策劃書

　　居家養(yǎng)老是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、復護理、應急救助、娛樂學習和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內容。

　　一、居家養(yǎng)老的優(yōu)勢

　　1.有利于充分利用社區(qū)資源

　　在社區(qū)利用閑置的房屋略加改造或在自己的家庭設立養(yǎng)老護理服務中心，節(jié)約政府大量投資。據有關部門測算，政府投資建設社會養(yǎng)老機構，每增加一個床位就要多投資10萬到15萬元。

　　同時，可以提供就業(yè)崗位，使下崗待業(yè)者能夠找到服務的機會，調動了社區(qū)的閑置資源。目前，在城市社區(qū)中，有不少剛從工作崗位上退下來的低齡老人和下崗工人，他們是開展社區(qū)老年工作的重要資源。

　　2.有利于老年人的身心健康

　　住在養(yǎng)老機構中的老人由于遠離自己生活過的街區(qū)，平時難以與親人見面，心理易產生一種被家人和社會冷落的孤獨感和憂傷感。居家養(yǎng)老則使老人不離開自己熟悉的社區(qū)，家庭熟悉的環(huán)境能幫助他們保持原來的生活習慣，親朋好友、熟人也能使老年人精神愉悅。

　　3.有利于解決困難家庭養(yǎng)老的后顧之憂

　　相對來說，居家養(yǎng)老所需費用較低。這樣，可以讓一部分家庭經濟有困難但又有養(yǎng)老服務需求的老年人得到精心照料，從而對穩(wěn)固家庭、穩(wěn)定社會起到良好的支撐作用。

　　4.是有利于推動社區(qū)建設。居家養(yǎng)老的基礎是社區(qū)建設

　　加強社區(qū)老人照顧，有針對性開展老人服務，真正使社區(qū)資源和設施得到充分利用，在滿足老人需求的同時，也促進了社區(qū)文化的建設。

　　5.是改善了生活質量

　　虛擬養(yǎng)老院（虛擬養(yǎng)老院，就是政府建立一個信息服務平臺，當老年人有服務需要時，撥一個電話給信息服務平臺，信息服務平臺就會按照老年人的要求，派服務企業(yè)員工上門為老年人提供服務，同時對服務質量進行監(jiān)督。

　　虛擬養(yǎng)老院實現了居家專業(yè)化養(yǎng)老。）更低的成本、更高的效率讓老年人足不出戶就能享受到機構養(yǎng)老院同等的人性化關愛與社會化服務，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，改善了老年人的生活質量。

　　6.是推動了產業(yè)發(fā)展

　　居家養(yǎng)老服務市場空間很大，具有廣闊的產業(yè)發(fā)展前景。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務產業(yè)的孵化器，借助網絡信息平臺，將個性化的養(yǎng)老服務需求和分散的養(yǎng)老服務資源有機結合起來，通過企業(yè)化員工制管理、標準化規(guī)范化培訓、制度化管理考核等工作機制，有效克服了目前社會上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒有形成規(guī)模經濟和品牌效應，產業(yè)化程度不高的問題，形成了規(guī)模和品牌效應，帶動養(yǎng)老服務產業(yè)化發(fā)展。

　　二、市場現狀及分析

　　1.人口老齡化呈加速之勢

　　我國老齡人口具有數量大、增長快的特點。中國已于1999年進入老齡社會.是較早進入老齡社會的發(fā)展中國家之一。國家統(tǒng)計局最新發(fā)布的數據：60周歲及以上人口23086萬人，占總人口的16.7%；65周歲及以上人口15003萬人，占總人口的10.8%。

　　從2009年開始我國老齡化進入快速發(fā)展階段，老年人口將年均增加800萬至900萬人；到2020年，老年人口將達到2.48億人。老齡化水平將達到17%。預計到2050年進入重度老齡化階段。老年人口將達4.37億人。約占總人口30%。老年人口的劇增，尤其是高齡老人的增多，使養(yǎng)老問題越來越重。

　　2.家庭結構小型化、空巢化

　　隨著社會的發(fā)展。家庭規(guī)模呈現出小型化、結構核心化的趨勢。要不了多久，我國將普遍出現“四二一”家庭成員構成，即一對年輕夫婦撫育一個孩子而贍養(yǎng)四位或六位老人（父母、岳父母）。上世紀90年代初，我國每10個年輕人贍養(yǎng)1個老年人，如今這一比例已經達到3比1。

　　與此同時，人口高齡化、失能趨勢也愈益明顯，目前我國80歲及以上高齡人口快速增加。另外，由于工作流動性的增強（特別是大量的農民進城），致使很多子女家庭無法與父母在一起。空巢家庭增多，子女難以照顧年老的父母，家庭可以為老年人提供照料的資源越來越少。

　　3.老年人生活改善，市場購買力增強

　　隨著我國經濟的不斷快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，國家在老年人福利和養(yǎng)老問題方面的關注度提高，老年人的生活和消費水平也隨著有了很大的提高，購買力增強，需求空間也增大，在經濟條件允許的前提下，老年人越來越希望自己的晚年生活得更加舒適和豐富多彩，但是又不愿意離開家庭住到養(yǎng)老院，這就給居家養(yǎng)老服務提供很大的市場，比起自己手腳不靈活的做各種家務，打個電話叫專門的服務機構更讓他們覺得省心省力還安心。

　　4.居家養(yǎng)老是適合我國國情的一種新型養(yǎng)老模式。

　　既然現有經濟發(fā)展水平不允許社會養(yǎng)老全面替代家庭養(yǎng)老，家庭養(yǎng)老功能又逐步弱化，那么必須開拓創(chuàng)新，探索與我國社會發(fā)展相適應的養(yǎng)老模式。

　　近年來，在全國各地實踐中逐步為人們所認可的以家庭為核心、以社區(qū)養(yǎng)老服務網絡為支撐、以養(yǎng)老保險制度為保障的居家養(yǎng)老，是適合我國國情的一種新型社會養(yǎng)老模式，這種養(yǎng)老模式把家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老的優(yōu)勢功能很好地結合在一起，實現了互補結合。

　　具體來說，居家養(yǎng)老相對于傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和養(yǎng)老院養(yǎng)老而言，可謂兼有兩者的長處又避免了兩者的短處，是一種揚長避短的養(yǎng)老模式。

　　三、市場細分與策略

　　1.市場細分

　　針對老年群體的特點和不同的經濟水平導致的購買能力的差異，將機構的服務市場細分為以下三種類型：

　　A類：年滿60周歲的政府重點援助的低保及低保邊緣的老人家庭。即如果沒有外界社會和政府的幫助，無力自主生存，沒有任何收入來源的老人。

　　該類老人家庭一般有三種不同的特殊情況：

　　（1）“三無”老人，即無勞動能力、無經濟來源和無子女老人家庭。

　　（2）子女無力贍養(yǎng)的特困家庭老人。

　?。?）空巢貧困老人。

　　B類：年滿60周歲的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入來源，但其收入低于最低消費水平的難以維持現狀生活的老人，或者收入不穩(wěn)定，生活沒有保障的老人。

　　C類：年滿60周歲的不享受政府特殊援助的老人家庭。即有高于一般人均水平的收入來源，且收入狀況比較穩(wěn)定，不需要政府和社會的援助的老人。

　　2.細分策略

　?。?）從政府有關部門獲得所服務的社區(qū)或地域范圍內，獲得政府援助的老人的名單以及所受援助的程度和其他詳細情況，確定目標服務群體的一些基本情況。

　?。?）將年滿60周歲的老人分為A、B、C三個層面分別提供無償，低償或者是有償的服務。

　　（3）可以將政府提供的現金補貼的一定百分比轉化成等值甚至可以設當超值的養(yǎng)老服務，讓老人得到更加實實在在的優(yōu)惠。

　?。?）對機構曾經服務過的每一位老人建立檔案，不僅方便實行全程滿意度跟蹤調查，還可以根據老人之前常需要的服務預測其需求特征，建立并維持好關系。

　　3.政府推動、社會參與，實現運作市場化。

　　“XX”虛擬養(yǎng)老院在創(chuàng)建過程中，政府始終起著主導、引領、扶持和管理監(jiān)督作用。首先是支持信息技術平臺建設。其次是提供優(yōu)惠扶持政策，通過《社會養(yǎng)老服務組織資金補貼實施辦法》，將虛擬養(yǎng)老納入養(yǎng)老服務組織，享受政府開辦經費補貼和運營經費補貼。

　　對符合政府援助的對象，分別按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小時的標準，為老人進行購買服務。讓經濟收入不同的老人共享“老有所養(yǎng)”大平臺。同時，我們學校是民辦非企業(yè)單位，我校設立家政服務部作為運營主體，實行獨立核算，自負盈虧。通過企業(yè)職業(yè)化的員工隊伍，標準化的服務規(guī)范、市場化的發(fā)展項目，發(fā)揮市場資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實實在在的一流服務。

　　4.分類施養(yǎng)、個性選擇，實現服務標準化。

　　“XX”虛擬養(yǎng)老院帶給社區(qū)老人服務內容涉及家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關懷、娛樂學習、生活配送6大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象選擇上，凡年滿60周歲的社區(qū)老人都將納入服務范圍，并分A、B、C三個層面為老年人提供援助、體驗、自費服務。這種分類服務方式，豐富了養(yǎng)老服務產品，滿足了不同層次老年人服務需求。與此同時，“XX”虛擬養(yǎng)老院還引入ISO國際質量管理體系，對所有服務項目實施標準化管理，大大提高了養(yǎng)老服務專業(yè)化品質。

　　四、價格策略與設計

　　根據細分市場策略制定價格策略，同時還要參考地區(qū)的其他類似行業(yè)的收費水平。一般的，可以根據兩種不同的定價方式差異化的制定服務價格：

　　1.按照服務的項目收取費用，即按照提供的服務的不同的類型收費。機構提供的服務大致可以分為以下六種類型：

　　每項目收費標準：

　　2.按照服務時間收取費用。

　　（1）0~2小時之內的一般性家政服務，收費為60元

　?。?）超過兩小時，每小時加收20元

　?。?）預約每星期周一到周五固定上門服務，時間在0~2小時之內的收費方式如下：

　　每星期5次：收費每次50元

　　每星期4次：收費每次45元

　　每星期3次：收費每次65元

　　每星期2次：收費每次80元

　　注：超過時間的部分按照每小時加收20元累計計算

　　（4）預約每月上門服務的，收費按月結算，每月1800—2000元。

　　五、市場拓展策略與設計

　　1.強調關系營銷策略

　　根據養(yǎng)老服務產業(yè)的特殊性，重點實施關系營銷策略，對顧客進行科學的細分與管理，方法比較靈活多樣。建立和諧有利的商業(yè)關系，需要企業(yè)與顧客及其他利益相關人之間，建立相互信任的關系。強調不僅要爭取顧客和創(chuàng)造市場，更重要的是維護和鞏固已有的關系。

　?。?）建立消費者數據庫，使企業(yè)能夠準確掌握消費者的有關信息，使商品能夠準確定位，同時，使企業(yè)的促銷工作更具針對性，從而提高營銷效率。

　　（2）對重要顧客設立專門的關系經理，對顧客進行主動管理。

　　（3）實行會員卡制度，對享受機構服務超過一定次數或時數的忠實顧客發(fā)放會員卡，可以享受打折或減價等等其他的優(yōu)惠條件。

　　2.廣告推廣策略

　　針對老年人的特點和價值觀念，開展必要的推廣。

　?。?）有針對性的選擇宣傳媒體和宣傳方式、時間。做電視廣告要注意選擇比較能博得老年人親睞的時間段要注意符合老年人的習慣，比如他們通常都不會在晚上11點之后守在電視機旁而是多半都極影睡覺了，此時廣告播的再頻繁再感人也無濟于事。

　?。?）注重口碑宣傳。

　　在上門服務過程中，員工可以下意識的強調本機構的名稱、服務，給顧客留下良好印象。

　　讓被服務的顧客覺得“值”。包括服務態(tài)度要良好，服務及時，留給人本機構服務標準化、專業(yè)化的印象。暗示顧客去口碑宣傳

　　（3）聯合有關社會資源，如康復中心，或者各大醫(yī)院，組織“免費健康普查”活動，專門就老年人患病率比較搞的一些常見疾病給予免費的咨詢和檢查，樹立形象，增強信任感。

　　3.多樣化的組織

　　建立一套以機構正式雇傭的長期穩(wěn)定的員工為主體，加之以兼職人員和志愿者隊伍為輔的組織形式，達到降低經營成本而不保持服務質量和效率的目的。

　　（1）機構的正式雇員：由機構組織人力部招募，結合養(yǎng)老服務社會化與下崗職工再就業(yè)工程相結合，為下崗職工尤其是“40.50”后的人員提供就業(yè)渠道。另外，“40.50”由于年齡以及經歷等方面的特點也比年青一代更容易被老年人接受與認可，他們往往更有耐心，也更懂得老人的喜好和需求。

　?。?）志愿者隊伍：志愿者隊伍只要由“尊老”“愛老”的有愛心的家庭主婦、在校大學生和健康的退休老年人組成，不定期的為老年人提供生活照料、精神慰藉等服務。

　?。?）兼職隊伍：只要是由在校大學生或社會福利單位等組成的服務群體，具有較強的流動性。