工作計劃是個人或組織提出的一定時期內(nèi)的工作所要達(dá)成的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案與途徑。工作計劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。下面是小編為大家整理的銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃范文(精選4篇)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

【篇一】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃

?ⅩⅩ年，XX支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行XX縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。

二、密切配合，暢通維權(quán)渠道

提請XXX為組長，XXX為副組長，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動態(tài)反饋，實(shí)行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。通過建立與縣消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工作；通過建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動力；通過建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費(fèi)糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)研，收集金融消費(fèi)糾紛典型案件，及時通報轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。

三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任

準(zhǔn)備在3月初，組織召開全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會，傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評推進(jìn)會精神和人民銀行XX市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，分析當(dāng)前全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢和現(xiàn)狀，明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《XX縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機(jī)制。成立XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。

二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實(shí)時電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

【篇二】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃

我行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十x屆x中全會精神，按照人民銀行__市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《__縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機(jī)制。成立__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制和辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。

二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實(shí)時電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

三是完善考核評價機(jī)制。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照《__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的評價方法，對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評價，定期在同業(yè)內(nèi)通報，對認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評價期重點(diǎn)監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。

三、立體宣傳，提升維權(quán)意識

一是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動。將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī)劃和20XX年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進(jìn)社會公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險和信用風(fēng)險，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)市場信心。大力提高金融消費(fèi)者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

計劃在4月份，商請__廣播電視臺、__日報、__政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報道，擴(kuò)大社會影響。通過__廣播電臺“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，走進(jìn)直播間接聽金融消費(fèi)者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。

【篇三】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃

XXXX年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時調(diào)整，確?；顒诱ｉ_展。

二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。

四、加強(qiáng)公益宣傳。

開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。

五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

【篇四】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計劃

為探索建立我國保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，充分發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的重要作用，加強(qiáng)對履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《中國人民銀行大理州中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作試點(diǎn)方案》（大銀發(fā)[20xx]42號）和《中國人民銀行大理州中心支行關(guān)于開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》（大銀發(fā)[20xx]47號）精神，結(jié)合XX縣實(shí)際，特制定以下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，依法行政，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，立足人民銀行法定職能，結(jié)合縣域?qū)嶋H，積極探索金融維權(quán)工作的方式方法，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高金融服務(wù)水平，防范和化解金融風(fēng)險，維護(hù)金融安全穩(wěn)定。

二、維權(quán)對象

在轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。

三、基本原則

（一）依法行政，全面履職

依法行使法律賦予的各項(xiàng)行政職權(quán)，采取道義勸告、協(xié)商調(diào)解、考核評價等非強(qiáng)制手段，引導(dǎo)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)

安全穩(wěn)健運(yùn)行。

（二）以人為本，高效便民

堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保金融維權(quán)工作便捷高效。加強(qiáng)對金融消費(fèi)者宣傳普及金融知識，引導(dǎo)金融消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和維權(quán)能力。

（三）加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)穩(wěn)定

嚴(yán)格履行人民銀行法定職責(zé)，依法及時查處轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在的違法違規(guī)行為，對金融侵權(quán)案件線索追根溯源，深入剖析原因，查找監(jiān)管漏洞，完善監(jiān)管體系，提高履職效能，維護(hù)金融安全穩(wěn)定。

（四）開拓創(chuàng)新，務(wù)求實(shí)效

針對轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的突出問題，結(jié)合消費(fèi)者投訴的問題，積極創(chuàng)新工作方法，有效解決銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間的侵權(quán)爭端，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，努力實(shí)現(xiàn)金融普惠。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)及辦事機(jī)構(gòu)

由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、影響面大、政策性強(qiáng)，為切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：

組長：

副組長：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在綜合管理股，由田x同志兼任辦公室主任，楊xx同志兼任辦公室副主任，具體負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作（負(fù)責(zé)制定工作方案和做好金融消費(fèi)者投訴受理、分辦、反饋及督辦工作）。

五、維權(quán)領(lǐng)域及部門職責(zé)

根據(jù)《中國人民銀行法》等法律法規(guī)，對照人民銀行執(zhí)法檢查目錄的相關(guān)規(guī)定，維權(quán)領(lǐng)域及責(zé)任部門如下：

(一)征信領(lǐng)域：信息異議、非法采集信息、信用報告非法或不當(dāng)查詢或使用、超期處理等。責(zé)任部門：綜合管理股；

負(fù)責(zé)征信領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。

（二）銀行卡領(lǐng)域：違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等。責(zé)任部門：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)銀行卡領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。

（三）票券領(lǐng)域：違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付，國債交易價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用、不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等。責(zé)任部門：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)票券領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。

（四）人民幣流通領(lǐng)域：違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、法定貨幣偽造變造等。責(zé)任部門：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)股；負(fù)責(zé)人民幣流通領(lǐng)域投訴的送轉(zhuǎn)及處理。

（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在人民銀行履職范圍內(nèi)實(shí)施的侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的其它行為。責(zé)任部門：根據(jù)侵權(quán)行為性質(zhì)確定。

以上維權(quán)領(lǐng)域的責(zé)任部門，要嚴(yán)格公正執(zhí)法，穩(wěn)步推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

六、工作機(jī)制

（一）投訴舉報機(jī)制

1.支行設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴電話：；

投訴信箱（地址：XX縣博南鎮(zhèn)新光東路8號中國人民銀行XX縣支行綜合管理股，郵編：672600）并向社會公布。同時，通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對外公布投訴網(wǎng)站域名等形式，暢通并拓寬金融消費(fèi)者表達(dá)訴求和尋求救助的渠道。

2.明確投訴受理范圍，將六大維權(quán)領(lǐng)域向社會作公布。

（二）投訴處理機(jī)制

1.受理。對金融消費(fèi)者投訴采用首問責(zé)任制和登記備案制。支行綜合管理股接到金融消費(fèi)者電話、信件等投訴，首先對投訴材料進(jìn)行初審，初步核實(shí)投訴人的基本信息、被投

訴的金融機(jī)構(gòu)信息、投訴事由（購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被投訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）、投訴請求等內(nèi)容，金融

消費(fèi)者投訴資料不全的，可以要求補(bǔ)正。對侵權(quán)行為確屬人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，且投訴資料齊全的，予以受理，并登記備案，制作受理登記備案表?；A(chǔ)業(yè)務(wù)股直接收到的投訴，受理后到綜合管理股補(bǔ)辦登記備案手續(xù)。對不屬于人民銀行職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴。

2.分辦。支行綜合管理股受理投訴的當(dāng)日內(nèi)，要根據(jù)侵權(quán)行為性質(zhì)將投訴受理登記備案表及相關(guān)資料分送承擔(dān)管理職責(zé)的部門。

3.處理。投訴處理實(shí)施限時辦結(jié)制。職能部門收到支行綜合管理股分送的投訴受理登記備案表及相關(guān)資料后，應(yīng)及時核實(shí)相關(guān)事實(shí)，可以將投訴送轉(zhuǎn)被投訴單位處理或自行處理。承辦職能部門可以電話詢問、約見投訴人或被投訴單位相關(guān)人員了解情況，要求提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料。如有必要，報經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)同意，可以走訪被投訴單位，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，全面掌握爭議事實(shí)情況。職能部門要對調(diào)查了解的情況進(jìn)行記錄，取證要執(zhí)行行政執(zhí)法檢查取證規(guī)則。在爭議雙方自愿的前提下，也可主持協(xié)商調(diào)解。在掌握相關(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上，職能部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律、法規(guī)、行政規(guī)章和相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，在收到綜合管理股分送投訴材料之日起10日內(nèi)作出處理決定或?qū)⑺娃D(zhuǎn)被投訴單位處理結(jié)果報送支行綜合管理股。投訴確屬重大疑難問題在10日內(nèi)不能作出處理決定的，經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)同意，處理時限可以延長10日。

4.督辦。支行綜合管理股要密切跟蹤金融消費(fèi)者投訴的處理過程，對重大或社會關(guān)注熱點(diǎn)等金融消費(fèi)者投訴，支行綜合管理股進(jìn)行督辦。

5.反饋和移送。支行綜合管理股收到職能部門處理決定后，要在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人和被投訴單位，可以適當(dāng)進(jìn)行回訪了解投訴人對處理結(jié)果的評價。對金融侵

權(quán)行為涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

6.成果運(yùn)用。通過金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成果運(yùn)用，完善對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合考核評價機(jī)制，加大對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)行為的監(jiān)管力度。支行綜合管理股每半年定期分析匯總金融消費(fèi)者投訴及處理情況，以聯(lián)席會、工作通訊等方式及時通報轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的推進(jìn)情況，為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供經(jīng)驗(yàn)共享的平臺，促進(jìn)轄內(nèi)金融消費(fèi)者保護(hù)工作整體水平不斷提高。

（三）疑難問題處理機(jī)制

對處理金融消費(fèi)者投訴工作中遇到的疑難復(fù)雜問題，可以采取集體決策和協(xié)調(diào)處理機(jī)制。

（四）檔案管理

職能部門在金融消費(fèi)者投訴處理結(jié)案后，應(yīng)將處理過程中形成的全部工作資料、格式文書等整理歸類后移交支行綜合管理股，支行綜合管理股整合全部資料后立卷歸檔，并按年度移交綜合檔案室。

七、處置措施

根據(jù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益行為的表現(xiàn)形式、危害后果、處理手段和法律法規(guī)依據(jù)，支行可以依法、合理、適當(dāng)?shù)鼐C合運(yùn)用指導(dǎo)、協(xié)商、調(diào)解、道義勸告、綜合評價、執(zhí)法檢查等多種方式處置銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為。

（一）指導(dǎo)。對于金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

（二）道義勸告。對于由于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠信等民法原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的，可以向相關(guān)機(jī)構(gòu)充分說明利害關(guān)系，要求及時采取補(bǔ)救措施，迅速停止侵權(quán)行為。

（三）協(xié)商調(diào)解。對于金融消費(fèi)者的`投訴，組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與投訴人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成一致性協(xié)議。

（四）綜合評價。加強(qiáng)對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)情況管理，將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作的情況納入“兩管理、兩綜合”綜合評價體系，定期對銀行業(yè)金

融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策規(guī)定、公平對待金融消費(fèi)者情況進(jìn)行評價和通報，靈活調(diào)整監(jiān)管措施，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營。

（五）執(zhí)法檢查。對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融法律法規(guī)、行政規(guī)章的行為直接開展執(zhí)法檢查，對查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法給予行政處罰；對涉嫌犯罪的移送司法機(jī)關(guān)處理。

（六）其它適當(dāng)措施。

八、其他配套機(jī)制

（一）加強(qiáng)宣傳教育。要堅持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)對人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身合法權(quán)益，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，樹立和維護(hù)人民銀行權(quán)威。在抓好宣傳教育的同時，要注重與銀監(jiān)部門、行業(yè)協(xié)會和各級各類學(xué)校等的有效聯(lián)動，主動開展面向社會大眾的金融知識宣傳普及，提升金融消費(fèi)者的維權(quán)能力。此外，還要不斷強(qiáng)化各職能部門相關(guān)工作人員在金融業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新、金融消費(fèi)糾紛處理實(shí)務(wù)以及法律法規(guī)理論實(shí)踐等方面的培訓(xùn)。

（二）加強(qiáng)調(diào)查研究。在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過程中，要高度重視出現(xiàn)的新情況、新問題，加強(qiáng)人民銀行與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和其它行政監(jiān)督管理部門及行業(yè)協(xié)會之間的消費(fèi)者投訴信息共享，推進(jìn)信息化建設(shè)，建立金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)庫和案例信息庫，強(qiáng)化分析研究，探索建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴案例報送與典型案例共享機(jī)制，不斷總結(jié)處理金融

消費(fèi)者案件的方法和經(jīng)驗(yàn)，及時調(diào)整工作側(cè)重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，完善和創(chuàng)新工作措施，提高工作實(shí)效。此外，對于有重大現(xiàn)實(shí)意義的案例形成研究成果及時向上級行報送，以促進(jìn)金融制度規(guī)范的不斷完善。

（三）建立聯(lián)席會議機(jī)制。建立轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議機(jī)制，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)參加，并建立聯(lián)絡(luò)員（由各機(jī)構(gòu)辦公室主任擔(dān)任）制度，方便溝通聯(lián)絡(luò)。同時，將人民銀行金融消費(fèi)者維權(quán)范圍、處置措施、辦事機(jī)構(gòu)以及其他要求告知轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)效。