做好新冠肺炎疫情防控工作是當(dāng)前最重要的工作，工欲善其事，必先利其器，科學(xué)就是我們打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的利器。以下是為大家整理的接訴即辦個人工作總結(jié)精選5篇,歡迎品鑒!

接訴即辦個人工作總結(jié)1

1月21日下午，通州區(qū)召開2020年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責(zé)任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔(dān)當(dāng)，全力以赴打好2021年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。

會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2020年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責(zé)人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責(zé)人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。

聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后發(fā)言，并提出意見建議。

曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導(dǎo)向，進一步改進工作作風(fēng)。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風(fēng)、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風(fēng)上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當(dāng)成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。

曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責(zé)任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。

曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導(dǎo)考核，全面壓緊壓實各方責(zé)任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責(zé)懶政怠政、推諉扯皮行為。

趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預(yù)判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責(zé)任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。

會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責(zé)同志分別在主會場和分會場參加會議。

接訴即辦個人工作總結(jié)2

2019年，北京市委市政府推出“接訴即辦”創(chuàng)新工作機制，在全市范圍內(nèi)全面推開，以群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率（簡稱三率）為標(biāo)準(zhǔn)，形成群眾考核評價體系，推動各部門切實改進工作作風(fēng)，以保障“接訴即辦”工作效果。西城區(qū)市場監(jiān)管局西長安街工商所作為基層部門更是責(zé)無旁貸，以人民為中心，堅持民有所呼、我有所應(yīng)，以百姓需求為哨聲，從群眾需求、訴求出發(fā)，積極尋找解決措施，發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題。筆者結(jié)合自身基層工作經(jīng)驗，對西長安街工商所2019年第四季度接收的436件“接訴即辦”訴求工單進行全面分析，總結(jié)了解決大量投訴舉報的工作經(jīng)驗，并提出相關(guān)對策建議。

　一、西長安街地區(qū)“接訴即辦”工作現(xiàn)狀

西長安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費者基數(shù)大，消費總額多，引發(fā)的消費糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達436件。

（一）產(chǎn)生大量消費投訴的原因

1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費投訴呈增長態(tài)勢。

3、各大實體商家為了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優(yōu)惠促銷力度的強大增大了客流量，伴隨的是消費投訴數(shù)量的增加。

4、消費者非理性維權(quán)及過度維權(quán)。產(chǎn)生消費糾紛后，消費者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過度維權(quán)，表達并堅持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權(quán)。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實際情況對401件工單進行分析:

1、401件工單中，投訴366件，舉報35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機等電子產(chǎn)品是投訴重點,預(yù)付費糾紛呈上漲趨勢。

4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費維修方面。

5、按舉報內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報涉及的各類問題均不屬實。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場依法自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實消費爭議快速和解機制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實把消費糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計，工商所接收的消費投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋果手機西單店負責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費糾紛后，剩下的消費糾紛絕大部分是由于消費者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達不成一致而終止。

2、消費者期望過高，不合理訴求及過度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費者以自我為中心意識過強,在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如，消費者自身在使用、維護、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱三包規(guī)定)不實行保修包換包退的,但是可以實行收費修理,但在實際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費者往往存在不切實際的過高期望,提出免費修理甚至退換貨的要求。

有些消費者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費者在線下實體店購買商品后，因為不喜歡、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費者權(quán)益保護法》當(dāng)中的網(wǎng)購七天無理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實體店不適用七天無理由退貨的規(guī)定。

3、各部門職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。

《消費者權(quán)益保護法》第三十九條第三項明確規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可向有關(guān)行政部門投訴。”有關(guān)行政部門在各自的職能范圍內(nèi)都肩負著保護消費者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因為不是職能主管部門，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來電人對處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀委市監(jiān)察委機關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開展模式侵害群眾利益問題專項政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機構(gòu)亂象……違規(guī)收費、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動KTV設(shè)備產(chǎn)生的消費糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門管轄。

　二、工作對策

接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識”的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動、接訴即辦”要求，切實體現(xiàn)市場監(jiān)管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會新時代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會貫通，真正樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”，切實把思想和認識統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機關(guān)的良好工作作風(fēng)。

（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費者權(quán)益保護工作的副所長擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設(shè)置每日例會制度，總結(jié)分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進行問題梳理，制定解決方案；同時對當(dāng)天接收工單進行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報，從而最大化提升消費者滿意度。

二是建立快速精準(zhǔn)銜接機制，及時有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時間接單并記錄，主管所長根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實時跟進，掌握辦理動態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。

三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進，內(nèi)外勤聯(lián)動協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費者提出的各類問題，耐心細致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗的總結(jié)和對新情況新問題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動性，老同志主動講授工作經(jīng)驗，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和各大商家綠色通道成員作用，在消費者打電話投訴舉報前，從源頭上先行解決消費糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進來”的方式，積極走訪重點行業(yè)的重點商家，主動對商家進行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費糾紛中的疑惑。同時，積極約談存在投訴舉報的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營行為，快速處理消費糾紛，要求其切實履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機制開展接訴即辦，強化協(xié)作，動員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求?？s短響應(yīng)時間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報轄區(qū)內(nèi)商戶開墻打洞、無照無證經(jīng)營或者違規(guī)經(jīng)營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開展聯(lián)合執(zhí)法，查看實際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對于存在違法問題的商家，依法進行處理。

（五）加強宣教，倡導(dǎo)理性消費和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點，深入社區(qū)、學(xué)校開展系列宣傳咨詢活動，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發(fā)布消費維權(quán)信息，引導(dǎo)消費者理性消費和維權(quán)，避免過度維權(quán)和不合理維權(quán)。

三、工作建議

(一)完善細化系統(tǒng)統(tǒng)計功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計方面僅可以按照時間段導(dǎo)出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實際工作出發(fā)，進一步細化系統(tǒng)的統(tǒng)計分析模塊，從來電時間、消費者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實際問題。

（二）健全回訪工作機制。

通過與消費者溝通了解到，在消費者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費者反映在基層市場監(jiān)管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時工作人員并未就案件結(jié)論與其進行反饋，消費者無法對辦理部門的工作情況進行評價，且多次回訪在一定程度上影響了消費者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時間進行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進行回訪，更有利于解決率、滿意度的計算。

（三）改進不合理訴求工單反饋方式。

目前對于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監(jiān)管部門的工作量，一定程度上浪費行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項，對于不予受理的不合理訴求工單直接進行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時間，便于快捷有效處理真正侵害消費者合法權(quán)益的訴求。

（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時限。

根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時限為5日，且是自消費者撥打熱線之日起計算。實際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時往往只剩下2-3天時間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

接訴即辦個人工作總結(jié)3

一、目的與意義

作為一項綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學(xué)科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復(fù)雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準(zhǔn)方向思路。

二、形勢分析

從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標(biāo)，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經(jīng)驗來看，仍有很多改進空間。基于用戶角度，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。

（一）問題與原因

1.使用方分析

從使用方——公眾的角度，普遍認為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質(zhì)解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。

市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責(zé)不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內(nèi)才能解決。

（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當(dāng)前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2020年工作重點，但由于建設(shè)進度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習(xí)慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認為“網(wǎng)上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。

根據(jù)零點有數(shù)《2018年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2018年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。

市民認為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計上沒有跟上網(wǎng)民的使用習(xí)慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負面情緒。

2.運營方分析

從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標(biāo)任務(wù)，但有些問題需要引起注意。

（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。

此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復(fù)給各街鎮(zhèn)培訓(xùn)，但部分單位沒有及時準(zhǔn)確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認真等造成的，也反映出在信息傳導(dǎo)、流程設(shè)計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學(xué)管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。

（2）工作積極性不高，認同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導(dǎo)不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認識不深刻，影響了工作認同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導(dǎo)和關(guān)懷激勵，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。

3.管理方分析

從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴了、開會強調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。

（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務(wù)服務(wù)體系、行風(fēng)政風(fēng)、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。

（二）問題背后的思考

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學(xué)、公共管理學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、信息技術(shù)、社會心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多個領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟社會多重因素的疊加影響。

1.基于用戶維度的分析

總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復(fù)等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學(xué)梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設(shè)，提高工作的認同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當(dāng)期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風(fēng)、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進熱線服務(wù)的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設(shè)計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。

2.基于時間維度的分析

從全局和長遠的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當(dāng)前還不算突出問題，但隨著5G快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。

（三）問題的回應(yīng)

開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達到三方共贏，形成推進公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。

除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。

三、優(yōu)化區(qū)政府熱線服務(wù)的路徑分析

（一）指導(dǎo)思想

好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準(zhǔn)工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運行標(biāo)準(zhǔn)，建立總體優(yōu)化原則。

（二）基本原則

從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。

1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。

2.要科學(xué)設(shè)定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標(biāo)，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標(biāo)和長期目標(biāo)有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。

3.要始終堅持高的標(biāo)準(zhǔn)。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。

4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復(fù)雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價，通過結(jié)果反饋機制促進熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進提升，形成良性循環(huán)。

（三）功能定位

新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。

1.一個平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機結(jié)合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。

2.一個窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認可度。

3.一個抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化、便捷化。

4.一個標(biāo)桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標(biāo)桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。

（四）建設(shè)方向

在當(dāng)前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。

1.面向用戶層

（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實際能力。

（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準(zhǔn)服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設(shè)計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。

（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。

（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。

2.面向運營層

（1）提高規(guī)范化制度化科學(xué)化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，避免因人員變化等情況導(dǎo)致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓(xùn)，督促指導(dǎo)各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分數(shù)偏低問題。設(shè)計科學(xué)的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，定期開展評價，通過結(jié)果反饋機制更好地促進熱線服務(wù)改善。

（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供心理健康服務(wù)，建立個人成長通道，增強人員的認同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。

（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預(yù)警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。

3.面向政府層

（1）提升熱線輔政價值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責(zé)的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當(dāng)下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預(yù)警潛在的社會矛盾，更加精準(zhǔn)地找到市民最關(guān)心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。

（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導(dǎo)多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。

（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責(zé)交叉，有效整合信訪、紀委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。

（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運用數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務(wù)和城市精細化管理總體水平。

四、近期工作建議

（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理

提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。

1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標(biāo)準(zhǔn)化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質(zhì)性辦結(jié)”為目標(biāo)，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責(zé)，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導(dǎo)，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴格標(biāo)準(zhǔn)、遵循程序、慎重終結(jié)，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。

2.開展精細化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準(zhǔn)、細、嚴”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機制，加強與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標(biāo)準(zhǔn)要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責(zé)，通過細化、量化、標(biāo)準(zhǔn)、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運行，形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。

3.加強知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進行梳理完善，形成前臺標(biāo)準(zhǔn)化處置，后臺強大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。

4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓(xùn)。學(xué)習(xí)熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機制、本部門的工作職責(zé)，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓(xùn)。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)，培育復(fù)合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。

5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導(dǎo)合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。

6.加強評價分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準(zhǔn)熱線服務(wù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。

建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結(jié)合PDCA循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準(zhǔn)化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。

（二）開展熱線服務(wù)智能化改造

數(shù)字時代開展公共服務(wù)更強調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。

1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導(dǎo)的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復(fù)、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、APP、微博微信抖音等多渠道資源，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。

2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進行結(jié)構(gòu)化、標(biāo)簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標(biāo)簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準(zhǔn)確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機器學(xué)習(xí)等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。

3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結(jié)這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標(biāo)，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2019年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系，通過79項分類和326個細項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導(dǎo)各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標(biāo)體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標(biāo)體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。

（三）加大熱線服務(wù)工作研究

熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠規(guī)劃。

1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用

政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。

建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標(biāo)有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時代政府提升自身治理水平的標(biāo)桿。

建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當(dāng)前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實下去，讓公眾更加認可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。

2.積極開展多領(lǐng)域試點創(chuàng)新

政府熱線集中了跨學(xué)科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。

通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學(xué)科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學(xué)術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。

工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。

3.著手開展熱線規(guī)劃編制

熱線服務(wù)是當(dāng)前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準(zhǔn)。

要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標(biāo)準(zhǔn)，進一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標(biāo)，加強熱線的人員和硬件配備，科學(xué)梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、精細指標(biāo)。針對制約熱線長遠發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責(zé)任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機制，總體提高政府治理能力水平。

接訴即辦個人工作總結(jié)4

近期，霍營街道召開12345非緊急救助熱線半年度工作總結(jié)暨下半年工作部署會。

街道常務(wù)副主任張文濤通報了上半年工作情況，并在具體分析12345居民訴求集中問題時,著重強調(diào)了無違建社區(qū)創(chuàng)建工作的進展。張文濤對下半年工作部署如下：

一是進一步理順工作機制，不斷完善“快速受理、精準(zhǔn)派單、高效辦結(jié)、精心回復(fù)、暖心回訪、認真核驗”的“六步法”運行機制；二是進一步提高辦結(jié)質(zhì)量，加強宣傳引導(dǎo)，發(fā)展志愿服務(wù)，借力使力；三是聚焦物業(yè)管理、環(huán)境保護、群租房等突出問題，注重源頭治理；四是進一步加強組織保障，強化協(xié)調(diào)配合，確?！敖釉V即辦”工作無縫銜接。同時，街道工委副書記趙靜就黨建引領(lǐng)社會治理,提升12345熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意度作出要求。一是加強黨的建設(shè)，切實發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，著力突出“霍營管家”志愿服務(wù)機制取得實效；二是圍繞“12345”群眾訴求，設(shè)計“回天有我”社會服務(wù)活動，深化“三亮”活動；三是用好社區(qū)黨組織服務(wù)群眾專項經(jīng)費，加強社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，切實提升居民幸福感和獲得感。

華龍苑北里社區(qū)和龍錦苑東三區(qū)物業(yè)公司代表就如何做好12345“接訴即辦”工作，切實滿足群眾需求，提高群眾滿意度的具體做法和措施做了典型發(fā)言。

最后，街道工委書記張海明就做好12345“接訴即辦”工作做了指導(dǎo)講話：一是要提高政治站位，切實增強“接訴即辦”責(zé)任感、使命感和自覺性，將“接訴即辦”工作納入到對社區(qū)的年底專項績效考核；二是強化主動治理，全面提高“接訴即辦”工作水平，對“五方共建”、“霍營管家”推進落實情況進行專項督查，研究推進物業(yè)管理考核辦法；三是要向前一步、主動擔(dān)當(dāng)作為，強化監(jiān)督執(zhí)紀問責(zé)，在“接訴即辦”中發(fā)現(xiàn)和識別干部。

接訴即辦個人工作總結(jié)5

順義區(qū)政務(wù)服務(wù)局下好“四步棋”為“接訴即辦”工作提質(zhì)增效。

1.下好“先手棋”，讓工作“干在前”。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對群眾反映強烈的問題和區(qū)域進行分析梳理，每七天對訴求量較多、自回訪排名靠后的單位，集中開展預(yù)警調(diào)度，找準(zhǔn)改進方向，優(yōu)化工作舉措，并進行實地督導(dǎo)。

2.下好“關(guān)鍵棋”，讓根基“扎得穩(wěn)”。把各單位“一把手”會議調(diào)度、現(xiàn)場調(diào)度“接訴即辦”工作情況在鎮(zhèn)街黨工委書記點評會、區(qū)政府常務(wù)會上進行通報，突出“一把手”工作責(zé)任。

3.下好“幫帶棋”，讓技能“過得硬”。將專班辦公室工作人員劃為5個組，實行劃片包干制度，對所有部門和鎮(zhèn)街實行全覆蓋、全流程、全天候一對一幫扶指導(dǎo)，提高群眾訴求辦理能力和工作水平。

4.下好“解困棋”，讓難題“有人辦”。建立“爭議訴求處置會商”機制，針對職責(zé)交叉、權(quán)屬不清的問題，由會商小組確定主責(zé)單位進行辦理，確保群眾訴求有人辦、馬上辦、能辦好。