按照省委《省直機關作風整頓實施方案》的總體要求，為進一步規(guī)范服務窗口服務行為，提升服務質量，展示糧食系統(tǒng)嶄新形象，更好的為企業(yè)和群眾服務，特制定本實施方案。

一、總體要求

作為我省糧食系統(tǒng)與企業(yè)和群眾聯系最密切、服務最直接、影響范圍廣的重要窗口單位，我市場要按照“服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴”的標準，以十足的工作干勁，積極參與“四零”承諾服務創(chuàng)建工作，牢固樹立“職責有限，服務無限”的理念，堅持以問題為導向原則，進一步轉作風、轉方式，創(chuàng)新服務手段，強化職能職責，倡導簡化辦事程序，提升信息化建設水平，切實提高服務質量和工作效率。

二、 指導思想

以認真貫徹黨的十八屆六中全會、省十二次黨代會，習近平總書記視察龍江重要講話精神，落實中央、省改進工作作風、密切聯系群眾的有關規(guī)定，結合“兩學一做”以轉變作風、提高工作效能、優(yōu)化窗口服務環(huán)境為重點，深入“四零承諾”活動，展示我公司奮發(fā)向上，團結進取，為人民服務的良好形象。

三、創(chuàng)建目的

展示黨的糧食流通行業(yè)發(fā)展的新氣象，匯聚青年創(chuàng)新創(chuàng)造的正能量，營造崇尚職業(yè)精神、共建社會文明的新風尚。

四、創(chuàng)建任務與內容

1、優(yōu)化創(chuàng)建環(huán)境

①將服務大廳劃分服務功能區(qū)域;

②工作人員規(guī)范著裝、統(tǒng)一佩戴胸牌、服務胸章，亮明服務品牌標示;

③規(guī)范服務文明用語;

④公開“四零”服務承諾書、設置滿意服務度評價系統(tǒng)

⑤挖掘有崗位特點、體現先進作用、便于展示傳播的活動內容，如交易大廳工作人員文明、認真、有序地進行工作，辦理業(yè)務井然有序的流程、服務到位的動作、親切有禮的態(tài)度，制作微視頻，及業(yè)務宣講視頻，在公司網站及交易大廳電子屏幕上播放。

⑥設置大宗業(yè)務集中辦理窗口、設置意見箱，請客戶提出相關的意見及建議;

⑦制作便民手冊，闡述辦理業(yè)務的步驟，所需攜帶的資料及印鑒，及其他注意事項等。

2、營造創(chuàng)建氛圍

①擴大宣傳，在公司微信公眾號及XX糧食交易市場網站平臺上進行宣傳;

②對工作環(huán)境進行整理，凈化美化辦公環(huán)境，營造溫馨舒適的服務環(huán)境。

3、提升服務質量

①員工養(yǎng)成良好的行為習慣，講普通話，微笑服務，約束和制止不文明行為，爭當文明青年、爭樹行業(yè)新風，增強敬業(yè)精神;

②領導帶頭積極學習業(yè)務知識，鼓勵員工再學習，營造"嚴謹學習、刻苦工作、團結協作、共同進度"的氛圍，著力提高員工素質，建設一個業(yè)務精、態(tài)度好、服務優(yōu)的優(yōu)秀團隊。

③提升服務質量，打造軟硬實力過硬平臺建設。

定期進行交易技能學習培訓，解決交易操作疑難問題，為客戶提供更為優(yōu)質的服務。對交易信息、交易公告、交易清單、交易規(guī)則等常規(guī)、常識方面的資料及時提供、精確輔導。

④為糧食收儲加工企業(yè)以及民營企業(yè)提供咨詢服務，給企業(yè)提供融資渠道，為企業(yè)交易代表提供咨詢和幫助。

⑤創(chuàng)建“四零”承諾服務窗口。

按照服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴的“四零”工作標準，嚴格執(zhí)行首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等制度，推行電話預約服務、“一站式”服務等便捷服務方式，科學簡化辦事程序，自覺接受服務對象及社會監(jiān)督，打造程序最簡、審批最快、時間最短、服務最優(yōu)的服務窗口。暢通投訴舉報渠道，健全完善投訴舉報查處機制，大廳里設立專項投訴舉報電話，設立投訴舉報電子郵箱，堅持凡實名投訴舉報的，都要及時調查處理，有訴必查，查實必處，絕不姑息。窗口部門要圍繞作風建設專項治理的履行職責、轉變作風、提高工作效率等作出公開承諾，張貼公開承諾書，讓群眾看到變化、見到實效。

4、總結經驗、加強學習

①總結集體在工作、服務的質量提升、優(yōu)化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐漸形成系統(tǒng)規(guī)范的工作模式、操作標準等，并加強員工之間的交流;

②加強思想政治教育，提高員工的思想理論水平。深入進行"遵紀守法、忠于職守、質量第一、熱情服務"的職業(yè)道德教育。從我做起，樹立新風。培養(yǎng)團隊意識，增強凝聚力，讓全體員工感到公司既是我們工作的場所，又是我們成長、成才的學校;

③加強政策法規(guī)和科技文化宣傳。

五、方法步驟

1、對照“標準”自查自糾。根據《“四零”承諾服務窗口創(chuàng)建原則和基本標準》，逐條逐項查找本部門工作中存在的差距和問題。將工作中與標準不相適應的老辦法、笨辦法徹底摒棄，及時替換成與企業(yè)和群眾要求相適應的新辦法、好辦法。

2、參照“標準”積極創(chuàng)建。一是做好規(guī)定動作，以《“四零”承諾服務窗口創(chuàng)建原則和基本標準》為基本規(guī)范，全面落實標準中涵蓋的所有規(guī)范措施和標準。能立即完善的硬件要在最短的時間內配齊配全，為提升服務質量提供有力支撐。二是做好學習交流工作，注重人的培訓培養(yǎng)，選派窗口工作人員到優(yōu)秀兄弟單位學習，將好的經驗做法復制移接到本部門實際工作中，消化吸收轉化成為自身優(yōu)勢。三是做好自選動作，分批分期并免費開展針對性強、業(yè)務指導性強，能解決客戶實際問題的培訓工作。四是總結經驗，積累提升，要加強窗口的日常管理，提高服務窗口制度化、規(guī)范化、標準化水平，向嚴管理、高標準要成績、要效率。創(chuàng)建領導小組每月要對窗口進行一次評議，從服務態(tài)度規(guī)范、服務語言規(guī)范、服務行為規(guī)范、服務效能規(guī)范、服務設施規(guī)范、服務紀律規(guī)范六個方面給窗口打分，促進“四零”承諾服務，扎根窗口，深植于每個窗口人員思想深處，形成人人是窗口，個個爭一流的良好氛圍。五是獎優(yōu)罰略，對于工作完成出色，服務對象滿意度高，對提升窗口形象做好貢獻的個人給予一定獎勵，在年終評優(yōu)時增加兩個名額專門授予窗口優(yōu)秀工作人員，樹立模范榜樣，鼓勵全體窗口工作人員學習榜樣，爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。