培訓就是“培訓+培訓”，通過培訓，讓學員掌握一定的技能。國內(nèi)培訓主要以技能培訓為主，注重事前行為。 以下是為大家整理的關(guān)于規(guī)范服務流程的文章5篇 ,歡迎品鑒！

第1篇: 規(guī)范服務流程

　　1、培訓需求分析

　　培訓需求分析可根據(jù)客人意見反饋表、市場營銷調(diào)查、回客率、員工代表會議記錄、經(jīng)營利潤報表、成本損耗報告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達不到要求時，就意味著需要培訓。

　　制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，確定需要培訓的項目;要回顧相關(guān)的標準，找出差距，制定出新的標準。

　　2、制定培訓計劃

　　制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創(chuàng)造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

　　(1)制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據(jù)具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結(jié)束時，掌握應該具備的專業(yè)知識和服務技能。

　　(2)選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

　　(3)列出培訓所需的用品。如白(黑)板和白(黑)板筆、視聽設(shè)備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

　　(4)要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

　　3、實施培訓

　　高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現(xiàn)、素質(zhì)、服務質(zhì)量等，要通過培訓予以提高。

　　高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質(zhì)，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創(chuàng)造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

　　4、培訓評估

　　每次培訓結(jié)束前，應發(fā)放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內(nèi)容包括：課程達到預期的目標嗎?課程內(nèi)容充實嗎?教授方法滿意嗎?課程內(nèi)容有助于你的工作嗎?課程中你最感興趣和最不感興趣的內(nèi)容是什么?你對課程改進的意見是什么?

　　評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結(jié)果，修改教案，使培訓更有效。

　　5、不斷輔導

　　培訓過程的基本環(huán)節(jié)是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內(nèi)容;提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創(chuàng)造輕松的氣氛，輔導內(nèi)容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

第2篇: 規(guī)范服務流程

　　一、餐準準備

　　1、準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當餐的工作按排和布置。

　　2、員工進崗后，根據(jù)事先分配的任務做相應的工作，區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成所有的餐前準備工作，如提前預訂應按要求擺臺。

　　3、服務員進區(qū)域內(nèi)，清理自已區(qū)域的地面衛(wèi)生和所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。

　　4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺干凈整齊。

　　5、由服務員領(lǐng)用餐中物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。

　　6、安點立崗定位，準備迎客。

　　二、迎賓

　　1、當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務員應微笑點頭問好。

　　2、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

　　三、點菜

　　1、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

　　2、在紀錄顧客所點菜品酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務員姓名。

　　3、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。

　　四、下單

　　在收銀臺下單，核對單據(jù)與預結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。

　　五、餐中服務

　　1、迅速及時將顧客所點酒水及一次性用品送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

　　2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客：“你點的菜上齊了，請您滿用?”

　　3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應征求顧客是否加添。

　　4、服務員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區(qū)。

　　5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。

　　六、結(jié)賬

　　1、顧客示意結(jié)賬時，服務員應及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務員應跟隨，核對清單要準確無誤。

　　2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請求顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務應馬上核實，并耐心的做好解釋工作。

　　3、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數(shù)目(收您XXX元，請您稍后或您的付款正好)，到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢(找您XXX元，請您請點并收好，謝謝!)，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，耐心向解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

　　4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　七、收拾臺面

　　1、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　2、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

第3篇: 規(guī)范服務流程

　　xx市xx醫(yī)院是xx省患者安全目標管理首批示范單位，也是xxx改革創(chuàng)新醫(yī)院。近年來，醫(yī)院克服缺編嚴重、區(qū)域衛(wèi)生資源整合帶來的短期不適應、醫(yī)院硬件條件落后、設(shè)施設(shè)備老化等不利因素影響，堅持以“強化服務意識，提高服務質(zhì)量”為戰(zhàn)略指導，以精細管理為抓手，以病人為中心，持續(xù)改進醫(yī)院服務流程，注重細節(jié)內(nèi)涵的提升，不斷強化內(nèi)部合力，有力提高了醫(yī)院服務水平和社會滿意度。xx年，由于城市地鐵施工醫(yī)院門前主干道封路大半年余，醫(yī)院基建全面推進，方寸之地更顯局促，但醫(yī)院門診工作量不降反升，1-10月份門診工作量居全市第一，門診次均費用和住院人均費用分別為x元和x元，低于全省三甲醫(yī)院的平均水平。

　　xx年以來，醫(yī)院先后榮獲首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國醫(yī)院文化建設(shè)先進單位”、“全國學習型組織先進單位”、“xx省文明單位”等榮譽稱號;病人滿意度始終在98%以上，連續(xù)多年獲xx市醫(yī)院托管制考核第一。xx年獲“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動全國三級綜合醫(yī)院病歷評比三等獎;xx年全省病歷競賽名列前茅;xx年在“全國護士崗位技能”競賽中，獲全國復賽銅牌，同年在全省三甲醫(yī)院復核評審中又獲得優(yōu)異成績。

　　一、醫(yī)院概況

　　xx市xx醫(yī)院始建于19xx年，是xx省為數(shù)不多的百年老醫(yī)院之一，前身是美xx醫(yī)院。目前已發(fā)展成為融醫(yī)療、教學、科研、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，xx省首批現(xiàn)代化醫(yī)院，xx醫(yī)科大學附屬醫(yī)院。xx年醫(yī)院啟動了x萬平方米的現(xiàn)代化病房大樓建設(shè)，今年年底將正式開放，為錫城及周邊地區(qū)人民服務。

　　醫(yī)院編制床位為x張，實際開放床位x張，平均年門急診量達x萬人次，出院病人近x萬人次?，F(xiàn)有在編在職員工x人，其中高級職稱衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員x人，碩士生導師x人，博士后x人，博士x人，碩士x人;享有國務院特殊津貼專家5人，省、市有突出貢獻中青年專家x人，xx省“135工程”重點培養(yǎng)對象1人，xx省“333跨世紀學術(shù)帶頭人培養(yǎng)工程”培養(yǎng)對象x人，xx市醫(yī)學領(lǐng)軍人才x人，省級重點人才培養(yǎng)對象23人，市級重點人才培養(yǎng)對象x人等一大批優(yōu)秀人才。

　　目前擁有省級重點學科1個，省級臨床重點?？?個，省級重點?？平ㄔO(shè)點1個，xx市醫(yī)管中心重點發(fā)展專(學)科2個，市級醫(yī)學重點?？?個，市級?？?病)診療中心4個，居于全市衛(wèi)生系統(tǒng)前列。

　　擁有最新型東芝x排x層高端螺旋CT、全自動生化免疫流水線系統(tǒng)、64排螺旋CT、SPECT-CT、1.5T雙梯度高場強核磁共振機、數(shù)字型直線加速器、數(shù)字平板DSA、鈥激光震波碎石儀、彩色超聲診斷儀、流式細胞儀、神經(jīng)手術(shù)導航系統(tǒng)、食道心超儀、數(shù)字胃腸機等2億元先進醫(yī)療設(shè)備儀器。

　　近幾年，全國有x多家醫(yī)療機構(gòu)、一萬多名院長和醫(yī)院管理者先后來院參觀交流。xx年5月，新華社內(nèi)刊——《國內(nèi)動態(tài)清樣》刊發(fā)了xx市xx醫(yī)院“高舉公益性旗幟，強化內(nèi)部精細管理”的具體做法，該報道得到了國務院和衛(wèi)生部領(lǐng)導的高度重視，要求在公立醫(yī)院試點改革中予以宣傳和推廣。由該院院長易利華教授主編的《醫(yī)院精細化管理》一書在人民衛(wèi)生出版社出版發(fā)行。

　　二、醫(yī)院開展“優(yōu)化醫(yī)院服務流程”專項工作的具體做法

　　(一)高度重視，提高認識

　　醫(yī)院專門成立了以易利華院長為組長的“優(yōu)化醫(yī)院服務流程”專項活動領(lǐng)導小組，成員由醫(yī)務處、護理部、院內(nèi)感染科、門診部、急診科、總務科、財務科、信息科等相關(guān)職能科室負責人組成，下設(shè)辦公室，由醫(yī)務處負責各項工作的落實。明確各相關(guān)科室主任為第一責任人，并與考核掛鉤，做到層層有責任，人人抓落實。制定了《xx市xx醫(yī)院“質(zhì)優(yōu)化醫(yī)院服務流程”專項活動實施方案》，充分利用院周會、網(wǎng)站、院報、橫幅等廣泛宣傳發(fā)動，就專項活動進行布置并要求舉一反三，積極整改，確保實效。

　　堅持案例警示與實際工作相結(jié)合，著力于提升醫(yī)務人員服務、流程意識。針對近年來發(fā)生的“三鹿奶粉事件”和“三明市二院麻醉意外事件”，北大一院發(fā)生的“非法行醫(yī)致本院教授死亡事件”和xx兒童醫(yī)院“醫(yī)生上網(wǎng)游戲致五月嬰兒死亡事件”，西安交大“院內(nèi)感染事件”，醫(yī)院以此為警，先后開展以“質(zhì)量安全”、“防范院內(nèi)感染”、“關(guān)愛患者”為主題的警示教育周活動。院長親自講評，分管院領(lǐng)導分片組織宣講，全院各科室結(jié)合本科室工作實際討論存在問題并提出整改方案，做到人人知曉、人人參與。醫(yī)院還組織改善服務金、銀、銅點子征集活動，全院共收到合理化建議2000余條，其中一些好的建議被采納使用。

　　(二)優(yōu)化流程，精細管理，充分凸顯“以病人為中心”的服務理念

　　1、優(yōu)化醫(yī)療服務流程模式，推行優(yōu)質(zhì)服務“五個一”

　　2004年以來，我院即按照精細化服務管理的要求，逐步推行“五個一”服務新模式，同時持續(xù)改進。

　　“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)。2004年我院在全省率先推出該項舉措，即在原有空間條件受限的情況下，對門診各診室進行一個醫(yī)生、一個患者、一個診室的集中整治，為醫(yī)患之間創(chuàng)造了一個獨立的診療空間，雖然投資不多，但既滿足了患者希望與醫(yī)生進行充分交流的需求，又最大限度地保護了患者的隱私，同時也較好的改善了醫(yī)生的執(zhí)業(yè)環(huán)境。xx年何權(quán)副省長和郭興華廳長在視察我院時，稱贊該服務是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的“服務樣板”，并要求在全省進行推廣。

　　“一個窗口發(fā)藥”優(yōu)化患者就診流程。針對傳統(tǒng)發(fā)藥的“小窗口”模式和收方—劃價—取藥等繁瑣流程，我們對門診藥房采取了“窗口大一點、高度降一點、距離近一點、流程簡一點、速度快一點”改造，在全市率先采用柜臺式發(fā)藥模式，同時注重運用信息化手段，當患者就診完畢進行繳費時，其處方信息已由計算機直接傳送到藥房并進行調(diào)配，待患者到達藥房時只要直接憑單取藥，使從前的排長隊“人等藥”變成了如今的“藥等人”，患者可人均縮短等候時間20分鐘。

　　“一站式服務中心”提供“管家式”溫馨服務。借鑒現(xiàn)代服務管理先進理念，醫(yī)院率先在市內(nèi)推出功能齊全的門診一站式“管家”服務，針對“便捷、高效”兩大主題，開設(shè)了包括集中預約、分診導醫(yī)、便民措施、藥物咨詢、審批報銷、方便門診、投訴處理、郵寄報告等服務功能，平均每年為10萬多名患者提供服務，真正做到減少病人往返。

　　“168后勤服務專線”切實解決住院患者后顧之憂。對全院后勤服務功能進行整合，開設(shè)院內(nèi)“168”服務熱線，只需一個電話，為住院患者提供所有生活、設(shè)施保障，檢查陪送服務及營養(yǎng)飲食供應。我們承諾：凡住院病人錯過就餐時間，撥打“168”熱線后，20分鐘內(nèi)熱騰騰的伙食就會送達病人床頭。

　　“一條紅腕帶標識”開辟生命急救綠色通道。作為xx省患者安全目標管理示范單位，xx年6月，我院推行急診病人腕帶識別系統(tǒng)，對危重病人系上紅腕帶標識，每條紅腕帶上均附有代表病人基本信息的條形碼，便于識別身份，提高患者安全。全院實行紅腕帶病人優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先治療;設(shè)立急救免費專線電話，提前做好院前急救準備，為病人診治贏取寶貴的時間;危重病人實行“先診療，后結(jié)算”，床邊入院手續(xù)辦理制;暢通急診搶救通道，實行入院、檢查、手術(shù)一條龍服務。醫(yī)院還把急診室輪轉(zhuǎn)作為醫(yī)務人員晉升主治或副高的必備條件，實行副主任醫(yī)師職稱以上人員加強急診值班制度，負責急診科疑難、危重病人搶救及擬收入院病人的把關(guān)及急救室搶救病人的組織協(xié)調(diào)工作。

　　我院“五個一”的創(chuàng)新服務舉措吸引了全國、省、市等主流媒體的關(guān)注，中央電視臺和健康報社對此都做了專題報道。

　　2、精確預約，病人有備而來

　　醫(yī)院專門成立了預約工作小組，由門診部、信息科、護理部等部門負責，制定了預約工作方案，設(shè)立專人負責預約工作。預約對象由原先的專家門診拓展到所有的門診病人、體檢病人及住院病人，預約形式包括提供電話(2臺，其中1臺為免費電話)、網(wǎng)絡、現(xiàn)場、診間、自助等。醫(yī)院與崇安區(qū)各社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立合作關(guān)系后，醫(yī)院又增設(shè)了社區(qū)預約，社區(qū)病人可直接到所在社區(qū)衛(wèi)生服務中心預約我院門診，xx年通過社區(qū)預約的病人達x余人次，被稱之為“身邊的三甲醫(yī)院”。我院還與號碼佰事通建立合作關(guān)系，并以此為平臺擴大我院的預約人群。

　　醫(yī)院加大了對預約工作的宣傳，通過召開醫(yī)生大會，提高醫(yī)務人員對預約工作的認識和積極性;在門診各診室前張貼預約需知，告知預約方式及要求;設(shè)立了預約掛號專窗，體現(xiàn)預約就診優(yōu)先診療;建立了專家變更取消后預約應急預案，由醫(yī)院服務中心人員做好溝通、解釋工作，并提出解決方案。醫(yī)院的專家門診預約率由xx年前的不到3%提升到目前的40%以上。

　　醫(yī)院還探索將信息化技術(shù)與預約服務相結(jié)合的方式，年底前醫(yī)院將試推“普仁健康卡”，集病人身份識別、充值等功能于一體，并初步在預約掛號病人中推行使用，預約掛號可預先扣除卡內(nèi)掛號費，病人憑“健康卡”可享受一定優(yōu)惠措施。

　　3、限時、錯時服務，讓病人不再等待

　　醫(yī)院實行“無假日門診”，全年無休。根據(jù)調(diào)查問卷選出“病人最需要的專家”，目前心血管內(nèi)科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、普內(nèi)科、消化內(nèi)科均有部分專家實行“全天候門診或?qū)＜议T診”。強調(diào)要嚴格收治標準，堅持?？茖Ｖ?，合理檢查，合理用藥，能在門診診斷、治療的疾病、能在門診做的檢查原則不放到病房進行，尤其是外科擇期手術(shù)病人，盡可能地在門診完善檢查后再收入院，從而有效縮短病人手術(shù)等待時間，切實減輕病人負擔;打破檢查瓶頸關(guān)，有效縮短檢查預約時間。明確B超、CT、MRI平掃檢查都要做到當天預約、當天檢查;血管B超、DSA、尿路造影、CT、MRI增強檢查預約時間不超過2天。

　　針對夏季門診“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特點，醫(yī)院采取了醫(yī)務人員作息跟著病人走的辦法，實行了“早上早一點，中午連一連，晚上延一延”錯時服務。如進一步完善“一站式”服務功能，方便門診提前至7：15開診;門診B超檢查提前至早上6：45分開診，檢驗提前半小時上班，每天至少發(fā)兩次報告，CT等大型檢查“人休機不停”;內(nèi)科、外科、皮膚科、眼科等人流量較大的科室實行彈性工作制，專門開設(shè)了無午休門診，日增門診量x余人。

　　每年9月中旬起，醫(yī)院根據(jù)病人需求及季節(jié)特點，開設(shè)為期2個月的“夜專家門診”，由院內(nèi)專家門診量居前列的省、市重點?？迫缧难軆?nèi)科、皮膚科、眼科等及特色專科如骨科、風濕科、消化科等專家組成，年接診病人2000余例，xx省及xx電視臺等媒體均進行了報道宣傳。

　　4、細節(jié)服務，關(guān)愛無處不在

　　醫(yī)院全面梳理了區(qū)域醫(yī)療就診標識，確保清晰合理，盡可能減少病人往返;推行“下一站告知服務”，主動向患者告知下一個就診環(huán)節(jié)的內(nèi)容，方便了病人就診;影像科設(shè)立了本科室的“一站式”，為病人提供查預約、登記、查詢服務;檢驗科設(shè)立了“標本分檢中心”，簡化工作流程，推出了全中文標準化驗單、為空腹驗血者免費提供早餐、向社會開通了檢驗熱線，及時解答咨詢;皮膚科為解決外地或路程較遠患者來院取報告的不便，開設(shè)“電話告知”服務，特別是對病理結(jié)果異常者，及時進行電話通知，縮短了病人復診的時間;門診醫(yī)技科室嚴格執(zhí)行“危急值”報告制度，主動與臨床進行溝通，為臨床及時提供診斷依據(jù);藥劑科在中心藥房安排專人負責臨時醫(yī)囑的配發(fā)，做到隨到隨配，滿足臨床需要;掛號室實行“分科、分層”掛號結(jié)算，根據(jù)門診流量，合理布局窗口，分時間段開設(shè)機動窗口，指派專人就診高峰分流病員掛號結(jié)算，辦理出入院手續(xù)等候時間原則不超過10分鐘。

　　“親情陪護”服務是醫(yī)院的一項服務新舉措，讓病人感到真正的溫馨。門診大廳佩帶紅色飄帶的“導醫(yī)”，由青年黨團員、入黨志愿者組成的“紅帽子”志愿者，言行文明、舉止規(guī)范，面帶微笑，或攙扶、或推著輪椅，陪護著老、弱、殘、無家屬陪護的患者、體弱者或行動困難者開展掛號、就診、檢查、取藥、辦住院，由導醫(yī)、青年志愿者臨時充當患者的“家屬”，為其提供全程陪護、陪檢服務。藥劑科還為“愛心通道”的患者設(shè)立了專門的配藥窗口，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對弱勢群體的關(guān)懷。

　　作為xx最早的涉外醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)院與Wellbe、國際救援組織等跨國公司或機構(gòu)及上海普成保險公司等建立合作關(guān)系，根據(jù)合作年限等對其客戶實行“預付金”制度或“信用擔保制(后付費)”，有效吸引了高端客戶，每年有2000余名外賓或會員在醫(yī)院就診。專門購進4臺操作簡便的自助掛號機，病人輕松實現(xiàn)“自助掛號”，有效緩解了高峰期病人掛號排隊時間長的問題。此外，在門診人流量較多的診室旁設(shè)置了自助售報價及售貨機，方便病人服務，一定程度上緩解了病人的等待焦慮情緒。

　　5、精簡環(huán)節(jié)，把護士還給病人

　　護士是優(yōu)化服務流程中的重要內(nèi)容。xx年以來，醫(yī)院對護士日常工作進行了全面梳理，去除了不必要的護理書寫11項，強調(diào)護士的主要工作應定位于“病室”，90%以上的精力應放在與病人的具體護理和溝通上。推行護士“星級服務”，綜合病人滿意度、技術(shù)、科研等因素評出三星護士53人，二星護士113人，一星護士295人，動態(tài)管理，與考核掛鉤，有效調(diào)動了各級各類護理人員的積極性，強化了護士的主動服務意識，使護理工作建立起富有活力的內(nèi)部激勵機制和約束機制。

　　醫(yī)院還在全市范圍內(nèi)首度推行APN連續(xù)性排班，每個班次至少有兩名護士值班，且采用新老搭配方式，大大降低了由傳統(tǒng)排班方式中“高年資護士值白班，低年資護士值午、夜班”而帶來的護理不安全因素的影響，增加了夜班護理工作安全系數(shù)。改革后的排班方式減少了交班環(huán)節(jié)，簡化了護理工作程序，病人護理治療工作相對能集中在一個班次內(nèi)有同一名護士完成，相對減少了錯漏的機會。同時，減少交接班次數(shù)，有效節(jié)省了因過多交接班所占用的間接護理時數(shù)。新排班模式還減少了交班對病人夜間睡眠的影響。

　　6、溝通無縫隙，讓問題不再重復

　　醫(yī)院于xx年成立了客戶服務中心，全面開展電話回訪和咨詢服務，回答已就診病人的問題，開設(shè)網(wǎng)上交流平臺，回答公眾咨詢，對出院病人實行一周內(nèi)電話隨訪，進行服務評估，并有記錄。

　　三年來共回訪病人x人次，成功回訪x人次，回訪率為x%，接受病人電話咨詢x人次，網(wǎng)上咨詢x人次。共收集到病人表揚意見x條，合理化建議x條，中心工作人員及時向各科室反饋病人反映問題。每月將收集到的意見和建議進行整理匯總，一方面交院領(lǐng)導查閱，以供領(lǐng)導分析決策;同時填寫電話回訪意見建議登記表，每月及時發(fā)放各職能部門，既讓職能部門了解病人在就診過程中遇到的問題，又能及時督促各科室落實整改。醫(yī)院對回訪滿意度高的科室予以單項獎勵，提高了醫(yī)務人員注重服務的積極性。

　　7、對口支援，服務延伸至院前

　　xx年6月，醫(yī)院與所在崇安區(qū)衛(wèi)生局和其下屬6家社區(qū)衛(wèi)生服務中心簽訂了醫(yī)療服務合作協(xié)議書。結(jié)合我院的技術(shù)優(yōu)勢和各社區(qū)衛(wèi)生服務中心實際需求，實行“點對點”合作，結(jié)對子科室每月到社區(qū)開展會診、專家門診、查房、講座、雙向轉(zhuǎn)診、健康教育、業(yè)務培訓等活動，同時鼓勵社區(qū)衛(wèi)生服務中心人員參加我院的業(yè)務培訓、繼續(xù)教育，有效提升了社區(qū)衛(wèi)生服務中心的服務能力。合作一年來，我院先后派專家x余人次到各家醫(yī)療衛(wèi)生服務中心開展服務，累計接診患者x余人次;社區(qū)衛(wèi)生服務中心共上轉(zhuǎn)門診病人x人次、住院病人x人次，我院下轉(zhuǎn)門診病人x人次、住院病人x人次，真正實現(xiàn)了“小病在社區(qū)，大病到醫(yī)院、康復回社區(qū)”的醫(yī)療服務新模式。

　　醫(yī)院堅持認為健康教育是提升社會健康意識和水平的重要舉措。從xx年起，醫(yī)院就開設(shè)主要針對慢性病人的“普仁健康教育周末班”，每月一次，由院內(nèi)知名專家進行講座，xx年有x余名受眾參加聽課;醫(yī)院還以體檢中心為載體，深入工廠、企業(yè)進行健康維護知識的普及和宣傳，xx年全年有x余個單位x人次接受了講座，x余人到醫(yī)院進行了進一步的診療。

　　(三)加強“三基三嚴”培訓，提升醫(yī)務人員服務能力

　　醫(yī)院加強了重點部門、重點環(huán)節(jié)醫(yī)務人員的培訓，確保服務流程暢通。醫(yī)院在堅持首診負責制的前提下，強調(diào)了急診醫(yī)師培訓和準入制度，堅持“三須”原則，即必須取得執(zhí)業(yè)資格3年以上、必須通過急診科急救技能考核、必須有在急診科工作半年以上的經(jīng)歷，具備勝任急診科工作的素質(zhì)和能力。三年來醫(yī)院先后組織“三基三嚴”訓練和考核x余場次，參加人員達x人次;xx年，醫(yī)院對擬晉升職稱的113名醫(yī)護人員進行理論和技能考試，對于補考不合格的2人予以緩聘。同時醫(yī)院建立了嚴格的獎懲制度，對一年沒有通過執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護士考試的給予待崗處理，兩年未通過的勸退。對于在省、市比賽獲得好成績的選手，授予院青年崗位能手稱號，將特別優(yōu)秀的合同制人員轉(zhuǎn)為正式員工。在省衛(wèi)生廳組織的歷年“三基”理論考試中，我院成績均名列前茅。

　　此外，醫(yī)院還特別加強了新職工的培訓和教育。xx年醫(yī)院成立了新職工規(guī)范化教育管理辦公室，負責入院三年內(nèi)的101名醫(yī)、藥、護、技人員的一切日常事務管理工作，包括輪轉(zhuǎn)安排、業(yè)務培訓、理論考核、技能考核、勞動紀律、醫(yī)德醫(yī)風、24小時住院制執(zhí)行等管理。規(guī)范化管理實行“主診制”培養(yǎng)管理模式，住院醫(yī)師還需每周一至周五每晚參加3小時的“晚自習”，并隨時參與夜急診及夜間手術(shù)觀摩，周期學習結(jié)束后都要進行出科考試。此外，還規(guī)定每月必須完成讀書筆記1篇、每季完成譯文1篇、論文文獻綜述或病例報道1篇等。通過嚴格的管理，我院新職工規(guī)范化培訓工作取得了一定成效，至今共組織了理論及技能講座x次，參與率為x%，夜自習x次，出勤率x%;參加夜急診達x人次;三基考試8次，合格率為x%;出科考試x人次，合格率為x%;英語摸底考試x人次，合格率x%;參加xx年xx省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓第一階段、第二階段理論考試x名，合格率達100%，是全市綜合性醫(yī)院中唯一通過的一家單位。目前這批新職工已參加市級科研2項，發(fā)表論文x篇，其中中華級1篇;核心期刊x篇;統(tǒng)計源x篇;麻醉SCI收錄1篇;譯文1篇。

　　(四)改革運行機制，強化內(nèi)部管理，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務協(xié)調(diào)機制

　　“優(yōu)化醫(yī)院服務流程”專項活動涉及到醫(yī)院管理的方方面面，內(nèi)部運行的高效必將大大推動專項活動的順利實施，同時也是服務流程長效管理的重要保證。在優(yōu)化醫(yī)院服務流程活動中，我院積極探索現(xiàn)代醫(yī)院管理制度創(chuàng)新模式，在醫(yī)院管理體制及內(nèi)部運行機制改革方面進行了大膽的嘗試，其中一些較有特色的舉措被前來參觀學習的國內(nèi)同行稱為“xx二院模式”。

　　1、重組醫(yī)療服務模式，完善科主任領(lǐng)導下的主診醫(yī)師負責制

　　在xx年四個科室試行“主診醫(yī)師負責制”的基礎(chǔ)上，xx年我院全面推行科主任領(lǐng)導下的“主診醫(yī)師負責制”，共成立47個主診醫(yī)師負責制小組，主診組相對獨立地進行運作并開展自主管理。主診組醫(yī)生對病人實施門診、病房、手術(shù)一條龍全程服務模式。科主任作為自由主診醫(yī)師，全面負責科室內(nèi)的技術(shù)創(chuàng)新和內(nèi)涵建設(shè)、服務管理、質(zhì)量管理、發(fā)展管理、相互協(xié)調(diào)管理，更多的將精力和注意力放在科室管理和醫(yī)療質(zhì)量管理上。實施一年來，這種以病人為中心的院部、科主任、主診醫(yī)師三級醫(yī)療管理框架，最大的轉(zhuǎn)變就是由過去科主任統(tǒng)管一切，而其他高年資醫(yī)生管理意識淡漠，變?yōu)楝F(xiàn)在全科上下人人關(guān)心科室的工作效率、服務質(zhì)量和學科發(fā)展。

　　2、創(chuàng)新護理管理體系，探索護理垂直化管理改革

　　針對長期以來由于體制原因，護理主管部門對臨床護理人員缺乏統(tǒng)一的考核與調(diào)配機制，而臨床科主任對護理人員的專業(yè)督導與評價體系不健全，形成“都在管、都管不好”的管理盲區(qū)。xx年，醫(yī)院在全院推行了護理垂直化管理，將原有的塊狀型護理管理改革為條狀型垂直化管理，即護理部全面負責全院護士的專業(yè)技能的輔導與評價、“三基三嚴”理論和操作的強化與考核、崗位任用和調(diào)配的量度與統(tǒng)籌、績效分配的量化與激勵。科主任則側(cè)重于對本部門護士的服務態(tài)度、勞動紀律等工作行為進行考評。這項改革改變了以往護理部在護理的人財物上沒有調(diào)配權(quán)、獎懲上沒有決策權(quán)的現(xiàn)狀，消除了人員配備和管理脫節(jié)造成不安全因素，促進了護理質(zhì)量的提升。通過護理垂直管理，使得護理分級管理得到實現(xiàn)。

　　3、強化管理執(zhí)行力度，推行事業(yè)部制改革

　　為進一步降低管理重心，規(guī)范管理權(quán)責，降低管理成本，提升管理執(zhí)行力，我院對職能科室進行優(yōu)化重組，推行機關(guān)事業(yè)部制改革，將醫(yī)院目前20多個職能科室，重組成7大部門：醫(yī)發(fā)部(含醫(yī)務處、科教科、教學辦、GCP、信息科、醫(yī)患溝通辦公室);護理部(含護理部、醫(yī)院感染管理科、客戶服務中心等);門診部(含門診部、預防保健科、體檢中心等);綜合部(含院辦、人事科、監(jiān)察科、圖書館、車隊、總機班等);黨群部(含黨辦、宣傳科、工會、團委、紀委、退管會等);財務部(含財務科、考核辦、醫(yī)保辦、審計科等);保障部增掛采購中心(含總務科、設(shè)備科、基建辦、保衛(wèi)科、三產(chǎn)辦和藥品采購工作等)。實行部主任負責制，對外履行原職能部門管理責任，對內(nèi)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，富余人員充實臨床一線，解決了當前部門間因職能交叉或多頭管理造成的協(xié)調(diào)困難、效率不高、執(zhí)行力不強等現(xiàn)象。

　　4、接軌國際先進經(jīng)驗，組建一體化醫(yī)學診療中心

　　醫(yī)院積極打造優(yōu)勢學科群。自xx年起，先后成立了十大醫(yī)學診療中心，即：神經(jīng)內(nèi)、外科聯(lián)合組建“腦科醫(yī)學中心”，檢驗科、病理科聯(lián)合組建“臨床檢驗醫(yī)學中心”，影像、超聲、核醫(yī)學聯(lián)合組建“影像醫(yī)學中心”，xx年組建“心臟疾病診療中心”、“消化疾病診療中心”、“眼耳鼻喉科診療中心”、“皮膚與美容整形診療中心”和“骨與關(guān)節(jié)病診療中心”、“血液腫瘤診療中心”、“急診醫(yī)學診療中心。實行了專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會診，提高?？频目蒲小⒓夹g(shù)與發(fā)展能力，也提升了對病人的綜合服務能力。服務流程改善是一個持續(xù)改進的過程，沒有終點，也沒有起點，新的一年，我院將繼續(xù)根據(jù)衛(wèi)生部、省廳有關(guān)工作要求，堅持公益性，進一步深化以“病人為中心”的服務流程改進，努力創(chuàng)新服務內(nèi)容，積極提升服務內(nèi)涵，更好服務于病人、社會。

第4篇: 規(guī)范服務流程

　　洞察力培訓

　　方法：將受訓人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。

　　評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性”。

　　注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法

　　合作力培訓

　　方法：兩隊服務員在隊長帶領(lǐng)下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。

　　評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎(chǔ)。

　　注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

　　贊美培訓

　　方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦?ldquo;發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”

　　評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了“挑剔”。

　　注意事項：贊美的關(guān)鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

　　激情培訓

　　方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓為內(nèi)容，在隊長的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

　　評析：服務員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。

　　傾聽培訓

　　方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結(jié)束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600，要求真情實感。

　　評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時變得容易而自然。

　　注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

　　自信培訓

　　方法：將受訓服務員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

　　評析：從事服務員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。

　　注意事項：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。

　　餐廳經(jīng)營，服務員作為主力，而且是接觸顧客的一線員工，顧客最先接觸的就是他們，那么做好他們相應的培訓工作，培養(yǎng)出行為得體、服務良好的服務員，關(guān)系到顧客能否再次光臨的大問題。

　　培訓主要內(nèi)容：

　　1、酒水文化與知識

　　2、茶文化與知識

　　3、高物質(zhì)知識

　　4、海產(chǎn)知識

　　5、烹用藥材知識

　　6、烹飪知識

　　7、醬料知識

　　8、摺花知識

　　9、堂做菜知識

　　10、傳菜知識

　　11、器皿用具知識

　　12、布草管理維護和使用

　　13、公共關(guān)系知識

　　14營養(yǎng)配餐知識

　　15菜單知識

　　16、銷售知識

　　17、服務知識與實操

　　18、優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)的內(nèi)容

　　19、服務英語

　　20、宴會的規(guī)劃與服務

　　21、客用電器和衛(wèi)生電器的使用和保養(yǎng)

　　22、家私、石面、地毯、墻紙的保養(yǎng)、清理和維護

　　23、下欄的優(yōu)化管理

　　24、廳面面貌的長久最新化

　　25、工程問題的終端解決標準

第5篇: 規(guī)范服務流程

　　餐廳服務員崗位職責

　　1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導和指揮，認真、快速的完成工作任務。

　　2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。

　　3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

　　4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

　　5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

　　6. 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。

　　7. 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

　　8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務，以優(yōu)質(zhì)的服務使客人滿意。

　　9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉。

　　10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

　　11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。

　　12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。

　　13. 客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?/p>

　　餐前準備

　　餐廳服務員工作流程

　　1. 準時到崗,參加班前例會,接收值班經(jīng)理對當餐的工作安排及布置.

　　2. 員工進崗后,做衛(wèi)生定位擺臺,如提前預定應按要求擺臺.

　　3. 清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.

　　4. 檢查臺面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺面干凈整潔.

　　5. 領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.

　　6. 按點立崗定位

　　準備迎客. 服務員工作流程:

　　1. 迎客:

　　1.當迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時,服務員應微笑點頭問好.

　　2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.

　　點菜:

　　3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

　　4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數(shù),服務員姓名.

　　5.顧客點完菜完畢,重復點單,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

　　2.下單:

　　6.下單核對單據(jù)與預算是否一致.如有問題迅速解決.

　　3. 餐中服務

　　7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.

　　8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜 核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.

　　9.服務員有事暫時離開工作區(qū)域時,一定要向鄰區(qū)的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應迅速返回工作區(qū).

　　10.隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生,及時清理以保持清潔.

　　11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.

　　4.收臺

　　12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺工 具將餐具分別送到洗碗間.

　　13.清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客