四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。下面是小編精心整理的海底撈實(shí)習(xí)報告集合4篇，僅供參考，大家一起來看看吧。

第1篇: 海底撈實(shí)習(xí)報告

　　1月6號下午考完高數(shù)，我們就開始準(zhǔn)備，7號早上就踏上了寒假去北京的打工之途，目的地是四川海底撈火鍋北京第十四分店海淀巴溝店。

　　在店里的前幾天，人事專員楊姐耐心地對我們進(jìn)行了幾天的培訓(xùn)。第一天要做的就是熟悉店里的環(huán)境，包括要知道每個桌位的位置及特點(diǎn)：1-58號桌在4樓區(qū)，59-111號桌在5樓區(qū)，

　　13、7

　　5、111號桌是大桌，還有最容易忽略的，就是沒有帶“4”這個數(shù)字的桌位（后來為了讓我們牢記，上菜師傅上菜時常對我說“這是24號的菜”、“這是43號的菜”等，等走了好大一段路才意識到?jīng)]有這個桌位，后來漸漸有這個意識后，上菜的師傅再也騙不了我）；還要注意“三個八”：即八個情侶桌、八個VIP包間和八個安全出口。此外，還要熟悉后堂的一切地方比如上菜房、油碟房、小吃房、配電房等等?？傊?，一天內(nèi)記這么多東西，的確好難好難。沒辦法，我們只能在一有空的時候就得趕緊回憶這些東西。

　　第二天，要學(xué)習(xí)的就是各種工具的存放位置和使用方法，比如寶寶椅在哪放著，拿出來后如何打開等，比如哪里有燙傷膏，哪里有茶葉等。

　　后幾天主要學(xué)習(xí)記憶全部的菜品及其它們的特征，除了能認(rèn)出菜品，叫出它們的名子，還得知道它們的重量，是由什么做成的，煮多久能熟等。最后楊姐和李姐給我們強(qiáng)調(diào)的就是服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題與禮貌用語，見到客人要主動問好，看客人東張西望或有困惑表情或動作時主動上前幫忙，戴眼鏡的客人發(fā)眼鏡布，長頭發(fā)的客人發(fā)皮筋，給老人或?qū)殞毭赓M(fèi)發(fā)蒸蛋等。

　　培訓(xùn)后我被分到了傳菜組，跟著唐哥做傳菜工作，剛開始兩只手拿一個菜盤，后來一個手拿一個，最后左右手齊上陣；包括上下走樓梯，開始是小心地走著傳，然后快走，最后跑著傳。第六天的時候，腳上磨起了泡，泡磨破了又起了泡，五個手指疼的無法端碗，脖子和腰晚上疼好久才能睡著??

　　最后發(fā)工資的時候發(fā)了2100元，，我的領(lǐng)班唐哥向上反映我干的好，另外又多發(fā)了300獎金，意外的是，同來的寒假工中只有我自己有獎金。雖然一個月內(nèi)瘦了八斤，而人家過了個年都胖了不少，但心里別提有多自豪了。

　　總之，在海底撈一個多月，學(xué)到了好多東西，明白了禮貌的重要性，你對他人禮貌，便能得到他人的尊重；要懂得吃苦耐勞，只要努力用雙手創(chuàng)造，就能獲得成功??當(dāng)然，自己還有好多欠缺的地方比如不愛說話，和應(yīng)變能力差，這也許就是沒被分到傳菜組的原因吧；比如見到外國客人想去幫忙卻幫不上忙，說明自己的英文還需提高??

　　2012的寒假，海底撈讓我過的很充實(shí)！

第二篇：海底撈火鍋之所以成功

　　海底撈題目

　　第一題：

　　海底撈火鍋之所以成功，員工這么死心塌地的留在公司服務(wù)，這離不開領(lǐng)導(dǎo)層的出色管理，他們堅持“以人為本”的理念管理員工，把員工“當(dāng)成家里人”，而員工回報的是“用心”來服務(wù)每一位客戶，這樣一個“有機(jī)”的循環(huán)讓海底撈成為盈利上億的企業(yè)。

　　對于海底撈的高層管理者，他們的CEO張勇認(rèn)為，客人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，而單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手，而這時候員工的流失率就十分高。因此從張勇的第一家海底撈開始，除了滿足客人的各種需求以外，他作為一名高層領(lǐng)導(dǎo)者也滿足下屬的各種需求，除了用心的為員工解決生活、住宿和家庭等問題，為他們提供一個愉悅的工作環(huán)境，還親力親為和員工一起工作在第一線。CEO張勇知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。海底撈奉行每人都是必升而不是選升，只要他們滿足績效考核，店長和同事的滿意他們就能晉升到下一級別。張勇明白自己的員工學(xué)歷參差不齊，管理能力也各不相同，因此他設(shè)置了兩條晉升之路，也可以讓那些沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點(diǎn)。

　　作為高層領(lǐng)導(dǎo)的張勇，并沒有只做高層那些常規(guī)的事情，他把權(quán)利下放到每一個人身上，從管理層到普通員工，每個人都被充分授權(quán)。200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，而且他們可以根據(jù)客人的需求，贈送水果盤或者零食爆米花。這樣一個看似“冒險”的做法，卻讓每一位員工深深感受到自己就是公司主人公，更有激情的為海底撈效力。

　　現(xiàn)在我們來看一下中層領(lǐng)導(dǎo)者在海底撈的作用。拿店長來做舉例，海底撈的店長最擅長的是激勵員工，員工按時完成工作之后店長都會在開會的時候鼓勵員工，肯定他們一天的貢獻(xiàn)，這樣員工的歸屬感就會增加。店長平時很少坐在辦公室，海底撈的店長都是在服務(wù)最前線，跟其他員工一起服務(wù)客人，在服務(wù)客人期間店長會考核員工的工作，也會根據(jù)員工的表現(xiàn)來衡量該員工每天擅長的工作，這樣做到分工最大合理化，提高工作的效率，這也會讓每位員工感到自己都是獨(dú)一無二的。店長除了管理店鋪以外，他們也要跟員工成為好朋友，不分彼此，及時了解員工的情況，是否適應(yīng)崗位等等，如果需要幫助的話就要求員工一定要跟他們說，店長的關(guān)心讓每一位員工都感到企業(yè)對他們的重視，這樣員工會就會更有激情的面對自己的工作，把建設(shè)店鋪當(dāng)成自己的責(zé)任。

　　而海底撈的成功，取決于員工之間的互動關(guān)系，海底撈的員工的互動關(guān)系是積極的，他們互相信任，上級相信下級，下級服從上級，而且上級與下級之間的距離十分短，基層員工可以快速向店長反映問題，提出建議，而且店長也能在日常工作中及時觀察員工的表現(xiàn)，對他們的表現(xiàn)進(jìn)行評分，這有利于員工的晉升。上下級之間表揚(yáng)的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領(lǐng)班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了；比如店里有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚(yáng)放到那里，所以表揚(yáng)稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領(lǐng)班，有的是某位基層員工。這樣和諧的工作環(huán)境形成了內(nèi)部的高效率，這樣讓每位員工都感受到愛，心甘情愿的留在海底撈工作。

　　第二題：

　　海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。所以我認(rèn)為海底撈應(yīng)確定幾套培養(yǎng)人的方案，這樣每個員工都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以老帶新，老員工可以輔助帶幾名新員工，等新員工的業(yè)務(wù)能力到達(dá)一定水平就可以分配到新的店和新崗位當(dāng)中。

　　海底撈的人力成本比較高，因?yàn)樗麄儗τ趩T工的重視程度極高，其人力資源模式在道德缺失的中國一定會死，而且加速擴(kuò)張就會死的更快。這樣的說法并不是空穴來風(fēng)的，畢竟誰也不能保證放權(quán)在店面增多而無法全部顧及的情況下是否會導(dǎo)致一些不良后果。此外，因?yàn)楹５讚迫诵曰墓芾?，海底撈的員工擁有不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。所以我認(rèn)為在培養(yǎng)員工的同時，可以在運(yùn)營模式做改進(jìn)，盡量擴(kuò)張海底撈在內(nèi)地的市場，提高營業(yè)額。海底撈也可以讓顧客除了吃火鍋以外也有其他消遣，而這里的消遣就是新的市場開發(fā)，可以增加店鋪收入。

第2篇: 海底撈實(shí)習(xí)報告

　　在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。

　　海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭。

　　我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個員工日常的一言一行、一舉一動，將受眾滿意度提高作為整個部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。

　　但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。

　　任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識，激發(fā)他們的潛能。

　　如果把每個員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個好的團(tuán)隊(duì)。通過對“海底撈”的認(rèn)識學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識到，一個企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要。

　　12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗(yàn)“海底撈”。

　　海底撈，是2004年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長隊(duì)!

　　原來，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費(fèi)。

　　二、這個店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會提供絨布;頭發(fā)長的女生，就給粉紅色的猴精套;手機(jī)放在桌上容易臟，還會提供專門包手機(jī)的塑料套;有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里一樣。

　　管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時間，海底撈在北京開了11家分店，無一個是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨(dú)特的管理智慧。14年過去了，海底撈在全國的6個省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。

　　那么，是什么理念使之迅速成長呢?

　　用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實(shí)踐的藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時，竟然在偏僻四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個員工。

　　怎樣才能使顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價值的部位——大腦。這個最有創(chuàng)造力的機(jī)器，才是最值錢的。

　　服務(wù)的目的就是讓客人滿意。可是，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時根據(jù)自己的判斷力來完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力?心理學(xué)證明：當(dāng)人用心的時候，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

　　把員工當(dāng)成家人?？墒?，如何讓員工像自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家對這個家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)?，每個家庭成員的心都在家里。

　　那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員的工作時間太長。

　　海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。

　　把員工當(dāng)成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元以下的審批權(quán)，對一線的員工還有免單，這在其他餐廳時經(jīng)理才有這個權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級的餓命令，他就是一個管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。

　　劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會》一書，如一石擊起千層浪，在集團(tuán)上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動。是什么樣的管理讓一個沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出?是什么樣的激勵讓一個大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不同?是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸?讀過這本書，深感特立獨(dú)行的創(chuàng)新，確實(shí)帶給人震撼與感動，或許這也是一個企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。

　　管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨(dú)道之處。任何一個到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細(xì)想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨(dú)行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動工作?海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵機(jī)制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的.實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動機(jī)所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。

　　服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費(fèi)擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，到就餐期間，服務(wù)員不時遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。

第3篇: 海底撈實(shí)習(xí)報告

　　海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。

　　社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。

　　在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因?yàn)檫@些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。

　　只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。

　　很多時候我們都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧?；之所以不累，是因?yàn)閷ぷ饔屑で?。而之所以用心，之所以有激情，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆印１煌碌母袆?，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。

　　一、為什么要感動員工？之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因。

　　第一是因?yàn)槲覀€人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。用“感動”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動。正是因?yàn)楸桓袆?，所以每一個人都積極主動的在工作。

　　第二，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因?yàn)槭艿礁袆拥奈迕麊T工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。

　　親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。

　　二、如何感動員工？我們用什么感動員工。

　　海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他。”我當(dāng)時聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢？

　　我們可以看一看海底撈是怎么做的。

　　1．新員工入職培訓(xùn)

　　一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

　　首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。

　　其次，他們?nèi)谌肓艘粋€小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

　　再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。

　　其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>

　　2．新員工所受到的禮遇

　　新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因?yàn)榈昀飶牡觊L到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

　　首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng)，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長、實(shí)習(xí)經(jīng)理（有的"店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

　　其次，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

　　再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。

　　經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。

　　3．領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

　　海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”

　　一個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實(shí)際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。

　　所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。

第4篇: 海底撈實(shí)習(xí)報告

　　經(jīng)過了8個周的會計理論專題的學(xué)習(xí)，我再一次感受到了將財務(wù)管理以及企業(yè)管理的魅力！在課上，老師很多次的提到了“海底撈”這個企業(yè)的經(jīng)營理念和取得的成績，課后我也在網(wǎng)上查了一些資料，結(jié)合本學(xué)期所學(xué)的知識，對這個全國性的火鍋連鎖公司談?wù)勎覀€人的感受。

　　“海底撈”一詞在四川方言里代表的是吃火鍋將沉到鍋底的食料用勺撈起來食用，這個詞，讓人有一種吃火鍋意猶未盡的感覺。也正是這個詞，是“海底撈”從火鍋產(chǎn)品到品牌的代名詞，在北京、上海等大城市中，只要提到“海底撈”就知道是四川火鍋。它，已經(jīng)將火鍋從生活走上了品味的平臺，到“海底撈”，不僅僅是滿足味覺上的享受，更是它給顧客帶來的溫馨。

　　很多去過“海底撈”火鍋點(diǎn)的顧客都有種賓至如歸的感覺，他們都說去第二次去的時候，服務(wù)員就知道他們喜歡吃什么，第三次去服務(wù)員就能叫出他們的名字。我在想：員工會花多少心思才能做到如此周到的服務(wù)?。慷?，“海底撈”的員工有很大的自主權(quán)，他們能自己決定是否給顧客打折，是否免費(fèi)送顧客一些食品。這些都跟“海底撈”的創(chuàng)始人張勇的理念是分不開的。張勇說過“用人不疑，疑人不用”，他充分給底下的員工授權(quán)。讓他們感受到自己是企業(yè)的主人，自己是被企業(yè)的老板重視的，這樣在工作的時候就會有成就感了。

　　同時，“海底撈”的老板是很尊重他的員工的，不僅僅體現(xiàn)在對員工本人的尊重，還體現(xiàn)在對員工家人的尊重，給員工父母發(fā)“社保”，讓員工的孩子免費(fèi)就讀公司創(chuàng)辦的寄宿學(xué)校就是很好的例子。我個人覺得要讓員工對企業(yè)的忠誠，充分的尊重是很重要的，這樣員工才能從內(nèi)心深處去愛他所在的企業(yè)，去認(rèn)真對待能為企業(yè)做的每一份工作。在“海底撈”，他們不會像其他餐飲服務(wù)店里被“歧視”的感覺，他們住在套房里，情侶或者夫妻還有單獨(dú)的套房；他們不會因?yàn)閷W(xué)歷低而被人看不起，只要自己努力認(rèn)真工作，就會有升職的機(jī)會。從理論專題中平衡計分卡“員工學(xué)習(xí)與成長”維度角度看，張勇的做法運(yùn)用了激勵指數(shù)、員工滿意度等指標(biāo)，將員工的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的生產(chǎn)力，同時也開發(fā)員工的領(lǐng)先能力，讓員工覺得堅持努力工作，認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，就有實(shí)現(xiàn)自身價值和理想的機(jī)會。正是有這樣的希望，每位員工都把“海底撈”當(dāng)成了自己的家，他們愿意為這個家努力和奮斗。

　　以前看到過一句話，意思是國外的企業(yè)之所以能做大做強(qiáng)，而且?guī)装倌瓴凰サ脑蛑皇撬麄儾粫衅负芏嘤H戚，就算招聘，也會嚴(yán)格按照規(guī)定的。在中國這個人情化很濃的社會里，絕大多數(shù)企業(yè)是做不到這一點(diǎn)的，這也包括“海底撈”。但是，“海底撈”這個倡導(dǎo)親情式管理的企業(yè)又有著它獨(dú)特的管理方法。張勇的弟弟從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來到“海底撈”的時候是從服務(wù)員做起，充分了解企業(yè)運(yùn)作之后，憑自身的能力晉升到總經(jīng)理辦公會成員的職位。我認(rèn)為正是因?yàn)閺堄碌倪@份憑能力升職的制度，“海底撈”將會在發(fā)展的道路上走的更遠(yuǎn)的。

　　1994年至今，“海底撈”已經(jīng)從四川走向了全國各大城市，但是它又沒有像人們所希望的那樣開加盟店或者迅速開很多的分店，這與張勇的管理理念是分不開的，他說過“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開業(yè)。”雖然這會帶來一定的損失，但卻在為“海底撈”以后的經(jīng)營和服務(wù)保住了很好的口碑，保證服務(wù)質(zhì)量的同時，也有利于制度化管理體系的形成。

　　另外，我從網(wǎng)上查詢到“海底撈”沒有一分錢得貸款，就連上門的投資銀行和私募基金的錢都不要，它的錢全是從火鍋生意上一點(diǎn)一點(diǎn)賺來的。這樣雖然不會在財務(wù)上給企業(yè)帶來什么壓力，但同時也沒有充分利用其品牌的影響力?；蛟S它現(xiàn)在不需要錢，也或許張勇沒有多元化地發(fā)展現(xiàn)在的企業(yè)。但是從財務(wù)的角度上看，我覺得“海底撈”應(yīng)該做一些投資和籌資方面的工作。應(yīng)該聘請一些財務(wù)方面的專家就其財務(wù)方面進(jìn)行整合，節(jié)約成本的同時可以考慮再快節(jié)奏一點(diǎn)的擴(kuò)張，也可以考慮更有效地整合資源，為其發(fā)展開辟一條新的道路?！昂５讚啤痹诂F(xiàn)代的企業(yè)中是很成功的，但是想要有更大更好的發(fā)展，還需要更多的探索。雖然張勇不注重員工的學(xué)歷，可是企業(yè)發(fā)展到一定階段，高學(xué)歷人才也是不可或缺的。在企業(yè)管理方面的成功不一定代表在企業(yè)財務(wù)等方面的成功，如果它有一名很好的財務(wù)總監(jiān)，或許它就會考慮更多的籌資和投資的策略，雖然對企業(yè)財富有一定的分散，但是縱觀很多大企業(yè)的發(fā)展，從財務(wù)角度出發(fā)的融資等是不可或缺的。

　　在理論課上，我對“利潤倍增器”這個利潤模式很感興趣，我覺得“海底撈”可以將這個模式運(yùn)用到其經(jīng)營中，將火鍋從吃發(fā)展成一種文化，一種代表著四川濃郁色彩的川文化。同時也可以將生產(chǎn)和服務(wù)流程化，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為知識和產(chǎn)權(quán)，多元化地發(fā)展火鍋周邊的生產(chǎn)經(jīng)營范圍。例如，可以將“海底撈”獨(dú)特的配方做成一些在超市等商品銷售的地方就能買到的產(chǎn)品。

　　總的來說，“海底撈”是成功的，它來自四川的一個小城市，卻在中國的各大城市站住了腳跟。它的管理理念，它的經(jīng)營方式早以為人津津樂道，而且被很多大師作為案例分析的對象。我相信，在不久的將來我們會在世界各地吃到“海底撈”的火鍋，它講成為四川，成為中國的又一代名詞。