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客戶服務(wù)(CustomerService),主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀,它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編整理的2023年客服月度工作總結(jié)范文匯總?cè)瑑H供參考,大家一起來看看吧。
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié),推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:"您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛勞,任勞任怨的認真工作,毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則,認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的間隔,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多,針對這樣的實際情況,我從嚴格規(guī)范、狠抓落實進手,加大了治理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己果斷不做。在工作中,量化了工作,明確了賞罰,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
(一)制定部分咨詢師的崗位制度;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進步患者就診率;
(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作;
(五)維護出院病人的良好關(guān)系,讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,開發(fā)其身邊的患者,試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有緊張的感覺,有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加夸大查研究,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,在工作中有時會感覺這方面的不足,需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素質(zhì)。
(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,工作預(yù)見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。
(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收進消費者,尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)加強對全體醫(yī)護職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時,應(yīng)對全體職員進行宣教,以免影響工作效率。
(六)讓全員樹立"顧客不滿危機"意識,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)??茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機會,以進步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣進取進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情景及時地進行回訪。
根據(jù)年初公司下達的收費指標,進取開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。
在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員進取獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
進取完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上進取發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。
工程名稱:
工程地點:
建設(shè)單位:
設(shè)計單位:
監(jiān)理單位:
施工單位:
監(jiān)理工作:
******工程位于********。建筑面積為:*****,框架結(jié)構(gòu),地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨立基礎(chǔ),框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層,室內(nèi)精裝,外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工,**年**月**日竣工。
本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為:***任總監(jiān)理工程師,***土建監(jiān)理工程師,***任電氣監(jiān)理工程師,**任給排水監(jiān)理工程師,**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標值控制,監(jiān)理員著重負責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責(zé)制,在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴格監(jiān)理,以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同,本工程施工階段重點實施投資、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后,根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則,作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件。
(一)質(zhì)量的事先控制
1、認真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),嚴格按照設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,從嚴把關(guān),從各分項工程質(zhì)量入手,逐一督促檢查,落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
2、在各專項施工開始前,監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底,明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,以確保施工順利開展,避免返工造成損失,力求施工質(zhì)量一步到位。
3、嚴把材料進場使用關(guān)。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,不合格材料不準用于工程上,特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控,要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單,又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書,再與實物對照確認合格后方可用于工程上,做到萬無一失。
(二)質(zhì)量的事中、事后控制
1、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗收,不得進入下道工序施工的原則,日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,即手勤、腿勤、眼勤、口勤,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工。
2、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題,監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,及時下達監(jiān)理通知,責(zé)令其施工人員及時整改,有效地控制了質(zhì)量。
(三)工程進度的控制
審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃,每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,并根據(jù)核實工作量,做撥款依據(jù),開據(jù)撥款單據(jù)。
我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則,對本工程進行了質(zhì)量、投資、進度控制,并對施工安全和施工資料進行了管理。在質(zhì)量控制方面,施工前要審核施工單位的交底和施工方案,進行預(yù)控;在預(yù)控的同時,加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,加強事中控制,防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,對于驗收中產(chǎn)生的問題,監(jiān)督施工單位進行整改,符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面,首先,我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,對工程項目造價目標進行風(fēng)險分析,并制定了防范性對策。其次,在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量,或不符合施工合同規(guī)定的工程量,監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。
在進度控制方面,首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案,對進度目標進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策。其次,在施工過程中,總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三,專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析,當實際進度符合計劃進度時,要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時,專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。
各分部工程完工后,經(jīng)施工單位自檢,報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,經(jīng)監(jiān)理公司核定為:地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,觀感較好,技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當之處,敬請指正。
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