工作計(jì)劃是個(gè)人或組織提出的一定時(shí)期內(nèi)的工作所要達(dá)成的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案與途徑。工作計(jì)劃實(shí)際上有許多不同種類，它們不僅有時(shí)間長短之分，而且有范圍大小之別。以下是小編整理的銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃范文匯總五篇，歡迎閱讀與收藏。

【篇一】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

我行將認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十x屆x中全會(huì)精神，按照人民銀行__市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個(gè)人金融市場(chǎng)發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)作任務(wù)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《__縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機(jī)制。成立__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制和辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。

二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時(shí)開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對(duì)接。注重案例搜集分析工作，保持對(duì)多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

三是完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制。將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照《__縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的評(píng)價(jià)方法，對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評(píng)價(jià)，定期在同業(yè)內(nèi)通報(bào)，對(duì)認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對(duì)侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會(huì)通報(bào)、披露。對(duì)評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或綜合檢查。

三、立體宣傳，提升維權(quán)意識(shí)

一是開展“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動(dòng)。將宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī)劃和20XX年重點(diǎn)普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家金融政策和改革措施，適時(shí)提示潛在的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)，積極引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財(cái)行為，保持金融市場(chǎng)的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)市場(chǎng)信心。大力提高金融消費(fèi)者對(duì)金融違法違規(guī)行為的識(shí)別能力，指導(dǎo)其運(yùn)用法律手段維護(hù)自身利益，切切實(shí)實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

計(jì)劃在4月份，商請(qǐng)__廣播電視臺(tái)、__日?qǐng)?bào)、__政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)人民銀行組織開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報(bào)道，擴(kuò)大社會(huì)影響。通過__廣播電臺(tái)“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請(qǐng)各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，走進(jìn)直播間接聽金融消費(fèi)者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。

【篇二】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

XXXX年，XX銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實(shí)、抓好，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)客戶零投訴，切實(shí)樹立企業(yè)良好形象。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

全行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，結(jié)合人事變動(dòng)情況，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，確?；顒?dòng)正常開展。

二、加強(qiáng)制度學(xué)習(xí)。

修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)《儀征市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行）》，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。

三、明確投訴流程。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

四、加強(qiáng)公益宣傳。

開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”宣傳活動(dòng)、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動(dòng)，向廣大群眾宣傳金融消費(fèi)相關(guān)知識(shí)。結(jié)合“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)，送金融知識(shí)、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險(xiǎn)、反假人民幣的知識(shí)、技能。

五、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

收費(fèi)項(xiàng)目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費(fèi)上，我行做到公開收費(fèi)、規(guī)范收費(fèi)，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。

【篇三】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

?ⅩⅩ年，XX支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國金融工作會(huì)議和總分行工作會(huì)議精神，按照人民銀行XX縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個(gè)人金融市場(chǎng)發(fā)展、金融消費(fèi)糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費(fèi)整體水平，以及金融消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計(jì)劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點(diǎn)地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法和成熟經(jīng)驗(yàn)。在全面了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費(fèi)爭議熱點(diǎn)、金融消費(fèi)保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。

二、密切配合，暢通維權(quán)渠道

提請(qǐng)XXX為組長，XXX為副組長，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)反饋，實(shí)行信息共享。聘請(qǐng)政府相關(guān)人員、新聞?dòng)浾?、消協(xié)成員、消費(fèi)者代表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對(duì)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)傳遞社會(huì)各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作合力。通過建立與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動(dòng)和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評(píng)議工作；通過建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)生動(dòng)力；通過建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費(fèi)糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)調(diào)研，收集金融消費(fèi)糾紛典型案件，及時(shí)通報(bào)轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。

三、有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任

準(zhǔn)備在3月初，組織召開全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會(huì)，傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作點(diǎn)評(píng)推進(jìn)會(huì)精神和人民銀行XX市中心支行《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，分析當(dāng)前全縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)和現(xiàn)狀，明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置下一階段金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。同時(shí)，在會(huì)上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂《XX縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約》，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機(jī)制。成立XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、責(zé)任部門、受理范圍和處理時(shí)限，構(gòu)建、完善“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程。金融消費(fèi)者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向XX縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實(shí)施金融消費(fèi)投訴首問負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)維護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。

二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運(yùn)行南京分行開發(fā)的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全面、實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)。依法合理運(yùn)用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時(shí)開展金融消費(fèi)侵權(quán)行為集中整治活動(dòng)。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對(duì)接。注重案例搜集分析工作，保持對(duì)多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

【篇四】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用，加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)，根據(jù)《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程》，特制定本實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以《××銀行法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢(shì)，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，整合內(nèi)部資源，健全工作機(jī)制，完善工作手段，為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)，促進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。

二、工作原則

(一)依法行政原則。堅(jiān)持依法行政，準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍，即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索，推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開展。

(二)便民高效原則。堅(jiān)持便民利民，構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)，通過開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的長效機(jī)制，明確內(nèi)部工作機(jī)制，制定一整套完善的工作處理流程。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在中心支行辦公室。

(二)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé):研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為，研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。

中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下:

1.辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作，承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理，集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作;

2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對(duì)實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。

(三)成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，設(shè)在中心支行辦公室，對(duì)外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口:市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目;投訴專線:××××××。

四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在××銀行履職范圍之內(nèi)，避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的，要向投訴人做好宣傳和解釋。

(一)征信領(lǐng)域:非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問題。

(二)銀行卡領(lǐng)域:違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題。

(三)票券領(lǐng)域:違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票，違反賬戶管理規(guī)定，國債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問題。

(四)人民幣流通領(lǐng)域:違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐栴}。

(五)外匯領(lǐng)域:違規(guī)結(jié)售匯、無故拒絕匯兌等問題。

(六)××銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。

五、處理流程

(一)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)，由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報(bào)，屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)，于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告，由保護(hù)中心進(jìn)行分辦。

(二)承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的，應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋;對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的，應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查、研究工作，靈活妥善運(yùn)用處臵手段，積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。

(三)受理機(jī)構(gòu)(含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu))應(yīng)自受理

之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，可延長至10個(gè)工作日，另有規(guī)定的除外。

(四)對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的，保護(hù)中心以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果;對(duì)于來人或者來信的，保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書面反饋。

六、投訴處置手段

(一)指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的`金融侵權(quán)問題提供指導(dǎo)、解答和幫助。

(二)道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系，要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

(三)調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。

【篇五】銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃

20xx年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。

　一、總體目標(biāo)

繼續(xù)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建管理，扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，立足我行特色與市場(chǎng)定位，從提高客戶體驗(yàn)度出發(fā)，打造精細(xì)化的服務(wù)品牌，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、工作措施

1、繼續(xù)推進(jìn)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作

認(rèn)真計(jì)劃20xx年文明服務(wù)創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析20xx年各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)工作開展情況的基礎(chǔ)上，對(duì)20xx年文明服務(wù)工作方案進(jìn)行優(yōu)化。一是對(duì)神秘人檢查項(xiàng)目與我行實(shí)際需求匹配程度進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，充分聽取基層網(wǎng)點(diǎn)的合理建議，結(jié)合我行實(shí)際情況與服務(wù)目標(biāo)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行局部調(diào)整；二是繼續(xù)加強(qiáng)檢查與監(jiān)督，通過不同途徑的檢查，督促各網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的常規(guī)性與積極性；三是調(diào)整優(yōu)化考核方式，以提高整體服務(wù)水平為前提，對(duì)目前的網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)考核指標(biāo)與比例進(jìn)行調(diào)整，充分發(fā)揮考核對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的約束與激勵(lì)作用，鞏固服務(wù)提升的效果；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工特別是新員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn)與教育，煅練其服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)工作分級(jí)分層監(jiān)督管理

20xx年，全行文明服務(wù)工作的推進(jìn)與開展，重點(diǎn)要從網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管與分理處主任著手，明確對(duì)管理人員的工作要求。一是要求各網(wǎng)點(diǎn)每周最少召開一次服務(wù)工作例會(huì)，探討服務(wù)工作中存在的問題與改進(jìn)的方法，會(huì)議記錄按時(shí)上交服務(wù)辦；二是，要求各管理人員加強(qiáng)對(duì)員工文明服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與檢查力度，對(duì)于員工工作中存在的問題及時(shí)起到提醒與監(jiān)督整改的作用；三是，要求各管理人員對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)的工作開展形成自己的目標(biāo)與方案，并指導(dǎo)督促各網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)施。四是，對(duì)各管理人員要嚴(yán)格按照工作效果進(jìn)行考核，促進(jìn)其主動(dòng)性與積極性的提高。

3.加強(qiáng)金融消保制度學(xué)習(xí)

不斷修訂文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，對(duì)基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行細(xì)化，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念深入人心。一是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)員工的消保理念與合規(guī)操作習(xí)慣培訓(xùn)，促進(jìn)全行上下形成保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)氛圍；二是加大培訓(xùn)力度，將消保知識(shí)培訓(xùn)與測(cè)試納入20xx年度員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，提高員工的理論知識(shí)與實(shí)踐水平；三是加大宣傳教育力度，要求各網(wǎng)點(diǎn)制定切實(shí)可行的公眾教育宣傳方案，在大力宣傳營銷我行產(chǎn)品的同時(shí)提升廣大客戶自我保護(hù)的意識(shí)與能力。

4.嚴(yán)格投訴管理工作。

一是將投訴處理時(shí)限與處理結(jié)果納入支行考核，及時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，形成相關(guān)報(bào)告，按時(shí)報(bào)送監(jiān)管當(dāng)局；二是對(duì)典型案例與普遍性案例及時(shí)分析原因、研究解決方法，形成案例分析，供全行學(xué)習(xí)借鑒；三是結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)我行投訴管理的考核依據(jù)，制定對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)投訴管理工作的考核方法，提高網(wǎng)點(diǎn)重視度；四是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)投訴處理能力與技巧的培訓(xùn)，提高投訴處理效率；五是對(duì)于投訴多發(fā)的環(huán)節(jié)，與相關(guān)部門及時(shí)溝通分析，查找是否可以通過流程、技術(shù)等因素從源頭上減少投訴的發(fā)生。

5.優(yōu)化調(diào)整各項(xiàng)服務(wù)管理制度。

一是對(duì)服務(wù)辦之前下發(fā)的各項(xiàng)服務(wù)管理制度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分類；二是結(jié)合我行實(shí)際情況和基層網(wǎng)點(diǎn)的意見，對(duì)部分管理制度進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整；三是檢查現(xiàn)行管理制度是否能夠滿足我行目前服務(wù)工作的各項(xiàng)要求，查缺補(bǔ)漏、細(xì)化完善，嚴(yán)謹(jǐn)各項(xiàng)管理制度，確保服務(wù)工作，制度先行。

6.切實(shí)開展各項(xiàng)文明服務(wù)創(chuàng)建工作

根據(jù)省聯(lián)社、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、文明辦等相關(guān)部分的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)積極開展標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、文明窗口、先進(jìn)員工等各項(xiàng)創(chuàng)建工作，在為我行爭取榮譽(yù)的同時(shí)進(jìn)一步有效提高員工服務(wù)素質(zhì)與我行整體服務(wù)水平。

20xx年，蕪湖揚(yáng)子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在重要位置，抓緊、抓實(shí)、抓好、強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚(yáng)子銀行的品牌形象。