【篇1】醫(yī)院文化品牌的價值及其生態(tài)路徑的思考

　　1.緒論

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)裂變式發(fā)展，帶來媒體格局的深刻調(diào)整和輿論生態(tài)的重大變化，新興媒體發(fā)展之快、覆蓋之廣超乎想象。觸屏閱讀等手段已經(jīng)成為大眾獲取信息的基本渠道，甚至成為一種文化生活方式。為此，習(xí)近平總書記在今年初舉行的黨的新聞輿論工作座談會上強調(diào)，“隨著形勢發(fā)展，黨的新聞輿論工作必須創(chuàng)新理念、內(nèi)容、體裁、形式、方法、手段、業(yè)態(tài)、體制、機制，增強針對性和實效性。”[1]這一論述，理論前瞻意義和現(xiàn)實意義不言而喻。

　　具體至醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”進程的不斷提速，互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域緊密聯(lián)動的態(tài)勢日益明顯。公立醫(yī)療機構(gòu)文化體系的重塑與品牌價值的傳播亦呈現(xiàn)出“融媒體”的新模態(tài)：即借力傳統(tǒng)媒體與社會性新媒體融合的全新模態(tài)，形成跨媒體、跨時空、跨領(lǐng)域、跨群體的多維傳播生態(tài)。如何在全媒體時代，以順應(yīng)新聞規(guī)律的方法、貼近受眾心理的話語、適應(yīng)分眾傳播的渠道、切中現(xiàn)實熱點的議題，鞏固壯大主流思想輿論、弘揚主旋律、傳播正能量，是所有新聞媒體面對的時代課題。醫(yī)院文化品牌作為醫(yī)院文化的載體之一，同樣需要突破傳統(tǒng)理念與策略，以移動互聯(lián)網(wǎng)的思維進行醫(yī)院文化品牌的推廣與傳播，并最終探索出一套適應(yīng)醫(yī)院自身特點的長效傳播機制和工作模式路徑。

　　2. 融媒體

　　2.1 融媒體的定義

　　“融媒體”(mediaconvergence)，最早可追溯到美國麻省理工學(xué)院教授伊契爾·索勒·普爾的理論。1983年，他在其《自由的科技》一書中提出“傳播形態(tài)融合”[2]，認為數(shù)碼電子科技的發(fā)展是導(dǎo)致歷來涇渭分明的傳播形態(tài)聚合的原因。

　　在當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的新背景下，“融媒體”是指各種媒介呈現(xiàn)多功能一體化的趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)把報紙、電視、電臺等傳統(tǒng)媒體與手機、手持智能終端等新興媒體，在傳播媒介、呈現(xiàn)模式、遞送渠道、生態(tài)特點等方面有效結(jié)合起來，形成“一次采集，多種生成，多元傳播”的全新采編路徑。[3]

　　2.2 融媒體對醫(yī)院文化傳播的影響

　　在這種交互、衍生、多渠道、多維度、全方位的傳播中，“融媒體”傳播理念和思維的翻轉(zhuǎn)給社會核心價值及醫(yī)院文化價值的傳播帶來宣傳模式、路徑的革新。具體而言，媒體生態(tài)環(huán)境呈現(xiàn)出四大轉(zhuǎn)變：

　　第一，用以展示文化品牌價值的媒體傳播的媒介平臺迅速邁入以報紙、雜志、電視、廣播為代表的傳統(tǒng)媒體與以門戶網(wǎng)站、垂直型社區(qū)、APP、微信、移動互聯(lián)網(wǎng)手機端/平板端、互動式電子屏等為代表的新媒體全面融合的新態(tài)勢，構(gòu)成所謂“融媒體”生態(tài)鏈。

　　第二，平臺內(nèi)容的展現(xiàn)形態(tài)從文字、圖像、聲音，質(zhì)變進階為動畫、視頻、HTML5網(wǎng)絡(luò)語言等全新形式，多元化趨勢更為明顯。

　　第三，由于超媒體技術(shù)力量的參與，受眾接受信息的渠道，從以單位為地域圓心，以傳統(tǒng)大眾媒體為載體輔佐的2.0時代，逐漸升級為以移動互聯(lián)網(wǎng)、智能手機、智慧pad為終端渠道的Web4.0時代。

　　第四，傳播特性從“大眾傳播”轉(zhuǎn)化到“分眾傳播”時代。

　　3.醫(yī)院文化

　　3.1 醫(yī)院文化的定義

　　文化是血脈，是精神家園，是軟實力。中國共產(chǎn)黨十七屆六中全會的決議提出的文化強國戰(zhàn)略再次表明文化對整個社會的可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。在微觀層面，組織文化被認為是組織可持續(xù)發(fā)展的核心能力之一，是重要的組織資源。組織文化會對組織有效性產(chǎn)生影響。

　　而醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)則是最重要的民生工程，與整個社會的可持續(xù)發(fā)展密切關(guān)聯(lián)。自古以來，醫(yī)學(xué)被認為是人類道德文化高地。醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則等，外顯為行為方式。[4]公立醫(yī)院的行為只有符合社會規(guī)范才能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，培育對可持續(xù)發(fā)展有利的醫(yī)院文化受到廣泛關(guān)注，加強醫(yī)院文化建設(shè)成為目前醫(yī)院管理界的潮流。提取利于可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)院文化特質(zhì)、探討醫(yī)院文化要素問的相互作用關(guān)系、在可持續(xù)發(fā)展理論上傳遞、踐行醫(yī)院文化則是促進醫(yī)院文化建設(shè)的重要工作。

　　3.2 醫(yī)院文化品牌項目的定義

　　   醫(yī)院文化通過載體傳播，醫(yī)院文化要想落地必須有具體的、操作性強并緊密結(jié)合醫(yī)療中心工作的文化載體來實踐，并在實施的過程中不斷予以完善、創(chuàng)新，將文化內(nèi)涵深深植入醫(yī)院管理中，真正發(fā)揮文化的強大作用。這就需要做到“內(nèi)化于心，外化于形”，這里的“形”就是醫(yī)院文化品牌。即把提煉出來的優(yōu)良傳統(tǒng)和優(yōu)秀文化元素與醫(yī)院面臨的內(nèi)外環(huán)境相結(jié)合，通過靜態(tài)展示、文化活動等手段，調(diào)動員工參與醫(yī)院文化建設(shè)的積極性，增強醫(yī)院內(nèi)部凝聚力，逐步實現(xiàn)個人價值觀念與醫(yī)院整體價值觀念的統(tǒng)一，并最終形成具備可復(fù)制、可操作的文化品牌項目。

　　4．醫(yī)院文化生態(tài)路徑的研究

　　   現(xiàn)有醫(yī)院文化品牌的傳播路徑具有復(fù)雜性、多樣性和效果不確定性等客觀現(xiàn)實。本文基于用戶定位、用戶體驗、用戶粘性、發(fā)布媒介類型、技術(shù)終端參數(shù)、受眾目標人群、運作經(jīng)營模式、信息觸發(fā)渠道等多個維度，對注入移動互聯(lián)網(wǎng)基因的新媒體平臺（包括門戶網(wǎng)站、垂直型社區(qū)、APP、微信、移動互聯(lián)網(wǎng)手機端/平板端、互動式電子屏等）進行基本分型，探索出一套基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景，并具有一定復(fù)制推廣度的文化品牌有效傳播機制與生態(tài)路徑。

　　5.醫(yī)院文化建設(shè)品牌體系六大模塊

　　5.1 歷史文化模塊的定義

　　歷史文化包括廣義的歷史文化與狹義的歷史文化，前者是指醫(yī)院在過去長期發(fā)展、傳承中所獲得的物質(zhì)、精神生產(chǎn)的能力及其所創(chuàng)造的財富的總和，包括物質(zhì)文化、精神文化和制度文化。狹義的歷史文化主要是指精神生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品[5]，本課題所指的醫(yī)院歷史文化是指狹義的歷史文化而言。

　　醫(yī)院歷史文化模塊的品牌建設(shè)多以展示類項目為主，包括院史陳列館、醫(yī)院文化長廊等。

　　5.2 科普文化模塊的定義

　　醫(yī)學(xué)科普是以醫(yī)學(xué)為內(nèi)容，以普及為目的，以通俗化為手段而進行的創(chuàng)作實踐活動，是普及科學(xué)知識、提高全民素質(zhì)的關(guān)鍵措施，是社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)院于傳播科普知識，營造科普文化方面有著得天獨厚的資源優(yōu)勢與不可推卸的社會責(zé)任。營造醫(yī)學(xué)科普文化人手，不僅可以滿足公眾對健康的需要，而且可以引導(dǎo)公眾掌握科學(xué)知識，對醫(yī)學(xué)建立合理期望，減少醫(yī)患矛盾，和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　醫(yī)院科普文化品牌建設(shè)的呈現(xiàn)形式十分多樣化，包括科普講堂、宣傳手冊、科普微電影等，且具有感染力強、傳播性強、易進行二次傳播等特點。

　　5.3 交互文化模塊的定義

　　醫(yī)患交互能夠在醫(yī)院和市民之間搭建有效溝通平臺，將醫(yī)院運行、運轉(zhuǎn)情況更真實、更全面地呈現(xiàn)在市民面前，零距離地收集市民對醫(yī)院的意見和建議，增加雙方互動了解，更好地促進醫(yī)患關(guān)系，切實提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

　　醫(yī)院交互文化品牌建設(shè)包括社區(qū)科普講堂、開放媒體及患者參觀日、線上問答等，對于體現(xiàn)醫(yī)院公益性、提升醫(yī)院美譽度效果顯著。

　　5.4 聚心文化模塊的定義

　　醫(yī)院凝聚力是醫(yī)院全體員工共同的理想追求、共同的責(zé)任、使命、共同的思想文化和價值觀念的集中體現(xiàn)，是醫(yī)院核心競爭力的重要標志，對實現(xiàn)醫(yī)院的目標、任務(wù)和發(fā)展、建設(shè),建立良好的醫(yī)院氛圍起著至關(guān)重要的作用。

　　醫(yī)院聚心文化品牌建設(shè)有利于提升職工內(nèi)部凝聚力，對于激發(fā)職工加入醫(yī)院文化品牌建設(shè)的主觀能動性有很好的效果，包括文藝匯演、醫(yī)院運動會、郊游、集體參觀等，且極易形成品牌效應(yīng)。

　　5.5 公益文化模塊的定義

　　   醫(yī)院公益文化是醫(yī)院在長期實踐中經(jīng)過歷史繼承、自我發(fā)展、環(huán)境影響而逐步形成的獨特文化形態(tài)。它以公立醫(yī)院組織為主體，以利他主義價值觀為核心，以公立醫(yī)院社會責(zé)任為建設(shè)重點，是公立醫(yī)院公益精神、公益制度、公益行為、

　　公益環(huán)境的總和。加強公立醫(yī)院公益文化建設(shè)，可以使得醫(yī)務(wù)工作者樹立起正確的理想信念，可以為廣大病患創(chuàng)造好的溫馨舒適人文的就醫(yī)環(huán)境，可以為公立醫(yī)院的發(fā)展奠定堅實的文化基礎(chǔ)。

　　醫(yī)院公益文化品牌建設(shè)的主要途徑是舉辦具有人文性、公益性的社會活動，包括義診、主題慈善活動、患者沙龍等。該類項目容易吸引社會媒體關(guān)注，具備基本新聞點，

　　5.6 服務(wù)文化模塊的定義

　　醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院在一定的歷史條件下和社會環(huán)境中，為人類提供醫(yī)療保健服務(wù)的實踐過程中所形成的物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總稱。對現(xiàn)存的醫(yī)院服務(wù)文化進行審視、繼承和改善，并按照客戶導(dǎo)向和人性化原則重新構(gòu)建，能夠充分提升患者就醫(yī)獲得感，最終目的是讓醫(yī)院整體內(nèi)涵與素質(zhì)不斷提高，加強核心競爭力。

　　醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)包括各類非現(xiàn)金支付方式、志愿者服務(wù)、人文細節(jié)服務(wù)舉措等。

　　6.醫(yī)院文化品牌六大生態(tài)傳播途徑

　　6.1 醫(yī)院官方自媒體平臺

　　自媒體平臺是現(xiàn)在社會新聞傳播的主流媒體模式，依賴于快捷的網(wǎng)絡(luò)通信，實現(xiàn)信息快速真實傳播的功能。與傳統(tǒng)新聞傳播方式相比，自媒體平臺新聞信息傳播的視角更加廣泛，效率和影響效果也大大超過傳統(tǒng)的新聞傳播方式，從最基本的層面充分體現(xiàn)了現(xiàn)代社會發(fā)展的特點與信息科技的先進性和便捷性。

　　醫(yī)院的自媒體平臺包括醫(yī)院官方微信公眾號、網(wǎng)站、微博，醫(yī)院院報，醫(yī)院電視臺等。這類傳播方式事實上已經(jīng)具備了“融媒體”的基本特征，能夠?qū)⒁患虑橥ㄟ^多種子途徑予以傳播，達到1+1>2的效果。

　　6.2 場景化動態(tài)陳列平臺

　　場景化動態(tài)陳列平臺是利用“寄物于景”的虛擬場景現(xiàn)實化方式，加上信息技術(shù)時代的科技手段，以動態(tài)陳列方式呈現(xiàn)展品。

　　醫(yī)院的場景化動態(tài)陳列平臺包括各類能夠承載宣傳內(nèi)容的展示平臺，如院區(qū)電子屏、電視墻、壁掛式電視、海報欄等。這類傳播方式范圍相對固定，但較強的到達率是其優(yōu)勢。

　　6.3 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺

　　   內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺即醫(yī)院內(nèi)部以內(nèi)網(wǎng)為基礎(chǔ)的平臺，如院內(nèi)OA、   BBS等。這類傳播方式的表現(xiàn)形式往往較為單一，但是精準率極強。

　　6.4 社會平面媒體平臺

　　   傳統(tǒng)媒體是以紙張為載體發(fā)布新聞或者資訊，通過單一的視覺、單一的維度傳遞信息的媒體，典型的如《解放日報》《文匯報》及《新民晚報》。作為傳統(tǒng)媒體的一部分，平面媒體雖然近年來在銷量、受眾數(shù)量等方面呈現(xiàn)下滑趨勢，但是作為媒體體系中新聞內(nèi)容的最主要來源，依然有其不可替代的地位。

　　6.5垂直型門戶網(wǎng)站平臺

　　門戶網(wǎng)站是指提供某類綜合性互聯(lián)網(wǎng)信息資源并提供有關(guān)信息服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。這類網(wǎng)站最初提供較平面化的搜索引擎、目錄服務(wù)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的深入發(fā)展，門戶網(wǎng)站逐漸向“垂直型”特點發(fā)展，其注意力往往集中在某些特定的領(lǐng)域或某種特定的需求，提供有關(guān)這個領(lǐng)域或需求的全部深度信息和相關(guān)服務(wù)。

　　垂直型門戶網(wǎng)站平臺代表性媒體有騰訊大申網(wǎng)健康頻道、丁香園、醫(yī)學(xué)界等。在內(nèi)容與服務(wù)的專業(yè)性、靈活行方面具有無可比擬的優(yōu)勢，同時在用戶黏度和精準方面較之平面型網(wǎng)站更佳。

　　6.6 主流媒介“全媒體”平臺

　　“全媒體”平臺是相對于報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體而言的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、有線網(wǎng)絡(luò)等渠道以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)；如數(shù)字雜志、數(shù)字報紙、數(shù)字廣播、手機短信、移動電視、網(wǎng)絡(luò)、桌面視窗、數(shù)字電視、數(shù)字電影、觸摸媒體等。不難看出，一些新的媒體形態(tài)是傳統(tǒng)媒體的延伸和發(fā)展，而傳統(tǒng)媒體紛紛嘗試著利用自身平臺和現(xiàn)代技術(shù)走多元化之路，紛紛推出了自己的廣播網(wǎng)、電視網(wǎng)、手機廣播、手機電視等。

　　主流媒介的“全媒體”平臺兼具著傳統(tǒng)媒體生產(chǎn)內(nèi)容與新媒體展示內(nèi)容的優(yōu)勢，有望成為未來傳播途徑的主流。典型代表如“看看新聞網(wǎng)”“新聞晨報·周到”等。

　　7．初步形成醫(yī)院文化品牌體系與生態(tài)傳播路徑的理想組合模型

　　本課題首創(chuàng)性地通過“三度三率”，即好感度、黏著度、接受度以及到達率、精準率、轉(zhuǎn)化率，分析醫(yī)院文化品牌生態(tài)傳播路徑的特性，并初步建立了醫(yī)院文化品牌體系與生態(tài)傳播路徑的理想組合模型。

　　7.1  醫(yī)院文化品牌體系與生態(tài)傳播路徑的理想組合概述

　　醫(yī)院歷史文化品牌項目適合在場景化動態(tài)陳列平臺以及垂直型門戶網(wǎng)站平臺呈現(xiàn)，通過“寄情于景”的手段，能在好感度與轉(zhuǎn)化率方面達到理想效果。

　　醫(yī)院科普文化品牌項目適合通過醫(yī)院官方自媒體平臺、場景化動態(tài)陳列平臺以及主流媒介“全媒體”平臺呈現(xiàn)，通過科普微電影、線上健康講堂等項目，能在好感度、接受度、到達率與轉(zhuǎn)化率達到理想效果。

　　醫(yī)院交互文化項目適合通過社會平面媒體平臺、垂直型門戶網(wǎng)站平臺以及垂直型門戶網(wǎng)站平臺傳播，通過媒體宣傳，能夠在接受度、到達率方面達到理想效果。

　　醫(yī)院聚心文化項目適合通過醫(yī)院官方自媒體平臺和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺傳播，以求在黏著率和到達率方面達到最理想的效果。

　　醫(yī)院公益文化項目合通過社會平面媒體平臺、垂直型門戶網(wǎng)站平臺以及垂直型門戶網(wǎng)站平臺傳播，通過媒體宣傳，能夠在接受度、到達率方面達到理想效果。

　　醫(yī)院服務(wù)文化項目適合通過醫(yī)院官方自媒體平臺、社會平面媒體平臺、垂直型門戶網(wǎng)站平臺以及垂直型門戶網(wǎng)站平臺傳播，能夠在好感度、接受度、到達率和轉(zhuǎn)化率方面取得理想效果。

【篇2】醫(yī)院文化品牌的價值及其生態(tài)路徑的思考

　　2021年6月國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提出：“強化患者需求導(dǎo)向，建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化”，為公立醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)指明了方向。株洲市中心醫(yī)院是全市唯一一所三甲綜合性公立醫(yī)院，在服務(wù)文化品牌建設(shè)方面進行了有益的探索。

一、背景

　　1.是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的需要

　　高質(zhì)量發(fā)展是我國“十四五”乃至更長時期經(jīng)濟社會發(fā)展的主題，同樣也是公立醫(yī)院建設(shè)的主題。公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的一個重要目標就是持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗?；颊邔︶t(yī)院最直觀的感受就是服務(wù)，醫(yī)院的高質(zhì)量首先就是服務(wù)的高質(zhì)量。因此，醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展迫切需要服務(wù)文化作為動力和支撐。

　　2.是人民群眾追求高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需要

　　隨著時代的進步，人們對美好生活的向往、對醫(yī)院服務(wù)的期望值越來越高。作為公立醫(yī)院，必須把廣大患者的根本利益放在心上，把高質(zhì)量發(fā)展同滿足人民美好生活、滿足患者高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求緊密結(jié)合，真真切切為患者提供有溫度的服務(wù)、有關(guān)懷的醫(yī)療。

　　3.是醫(yī)院服務(wù)管理自身改革的需要

　　2019年我院向全市征求“群眾就醫(yī)體驗”意見，其中集中反映了一些共性問題，比如：醫(yī)院太大、科室太多，到了醫(yī)院像進了迷宮；在網(wǎng)上預(yù)約掛號看完病，做檢查還要預(yù)約繳費，既折騰又浪費時間；住院“一床難求”；等候時間較長，重復(fù)排隊、來回奔走現(xiàn)象較多。這說明我院服務(wù)管理方面還存在許多不足，離人民群眾的要求還有較大距離，這就需要大刀闊斧，加大改革力度，首先改觀念、改思維，然后改老套的服務(wù)模式和僵化的服務(wù)流程，一切以患者滿意為最大追求。

二、建設(shè)途徑

　　1.圍繞一個“簡”字，完善一站式全方位的門診服務(wù)

　　門診是患者來院就醫(yī)最先接觸、感受最深的地方，也是蘊涵醫(yī)院文化、展現(xiàn)醫(yī)院文化的重要窗口，因此不斷簡化門診服務(wù)流程，是醫(yī)療服務(wù)文化建設(shè)的重中之重。成立門診“一站式”服務(wù)中心，將30余項原來分散在各個不同部門的職能，全部整合在一起。比如：將全院床位全部納入“一站式”服務(wù)中心統(tǒng)籌管理，患者辦理床位預(yù)約、登記、安排、繳費、辦理入院手續(xù)等事項“一窗辦好”；門診患者做超聲、CT、核磁共振、PET-CT、胃腸鏡等檢查“一窗預(yù)約”；患者投訴“一窗受理”；門診疾病證明、工傷證明、開具假條、病歷復(fù)印等各類醫(yī)療資料蓋章“一窗接待”等。

　　株洲市中心醫(yī)院打造“一站式服務(wù)中心”

　　2.圍繞一個“快”字，推行一體化全流程的急救服務(wù)

　　“快搶、快救、快送”，是有效提高搶救成功率、降低死亡率和致殘率的一大法寶，是急診急救的主要特征，因此必須大力打造“急救速度快、急救能力強、急救設(shè)備硬”的急救服務(wù)文化。一是設(shè)立“24小時急診一站式”服務(wù)中心，從預(yù)檢分診、掛號繳費、取藥、搶救、檢查、辦理入院手續(xù)等程序均由急診科組織完成，實行先搶救后付費；二是不斷升級急救輸運設(shè)備，移動ICU、移動手術(shù)室、空中救援等急救設(shè)備一再升級；三是創(chuàng)新學(xué)科設(shè)置，設(shè)立獨立的創(chuàng)傷中心，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的“救治接力賽”到“救治一體化”的轉(zhuǎn)變，切實提高了救治效率和綜合實力。

　　3.圍繞一個“便”字，創(chuàng)新一條龍無陪護的住院服務(wù)

　　新冠肺炎疫情的影響使醫(yī)院對住院患者及陪護人員的管理進一步升級，如何解決患者檢查、治療以及吃喝拉撒等問題，消除患者在住院期間的不便、不適和不安，是加強病房管理、提升病房服務(wù)的一個亟待解決的問題。建立“無陪護病房”，患者住院期間所有的醫(yī)療、護理和生活上的服務(wù)全部由醫(yī)護人員和專業(yè)護理員負責(zé)；實行床旁掃碼點餐，飯菜送到患者手中；設(shè)立移動結(jié)算中心，出院結(jié)算在科室完成，POS機繳費；實現(xiàn)出院證明、出院帶藥等在出院當天提供；進行復(fù)診全程指導(dǎo)，對出院后需要復(fù)診的患者，由醫(yī)生提前開好復(fù)診號，并在出院小結(jié)上注明復(fù)診時間等信息，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、慢病管理中心等平臺給予指導(dǎo)。

　　4.圍繞一個“暖”字，開展公益性常態(tài)化的志愿服務(wù)

　　志愿服務(wù)是公立醫(yī)院文化建設(shè)的新要求，廣泛性、常態(tài)化開展志愿服務(wù)活動，是打造暖心醫(yī)療和人文服務(wù)的重要手段。成立“天使志愿服務(wù)工作站”，廣泛招募志愿者，出臺系列志愿服務(wù)激勵措施，現(xiàn)已招募志愿者近2000人。“溫馨服務(wù)在門診”“醫(yī)路相伴”“志樂我心”“寶貝伴讀”“夏季送涼茶”“冬季送姜茶”“元宵送湯圓”“愛心義剪”“生命之舟”“天使護童”等志愿服務(wù)項目深受患者歡迎。

　　株洲市中心醫(yī)院“生命之舟”志愿服務(wù)隊

　　5.圍繞一個“效”字，實施信息化智能化的線上服務(wù)

　　信息化、智能化是提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理不可或缺的有力抓手，是醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要載體，因此要充分利用信息技術(shù)手段，將信息化、智能化與醫(yī)療服務(wù)深度融合，不斷增強服務(wù)效能。打造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，讓信息多跑腿，患者少跑腿；推行線上“病案預(yù)約服務(wù)”，患者隨時隨地可申請病案復(fù)印，并快遞到家；設(shè)立二維碼地圖，患者只需要掃碼就能導(dǎo)航；開通“診間支付”，患者使用微信掃一掃，繳費后直接進行檢查、取藥等，減少排隊環(huán)節(jié)，零等待，秒支付；擴展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，通過釘釘系統(tǒng)打通與基層社區(qū)醫(yī)院、養(yǎng)老機構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診線上流程，通過信息化手段與院內(nèi)HIS系統(tǒng)對接，實現(xiàn)了出院患者延續(xù)護理需求信息線上統(tǒng)計。

　　6.圍繞一個“省”字，探索高效率高效益的日間服務(wù)

　　“多快好省，讓患者少花錢看好病”，是醫(yī)療服務(wù)的價值體現(xiàn)，因此探索日間服務(wù)是緩解患者住院難、手術(shù)難問題，而且讓患者及家屬省心、省時、省錢的有效嘗試。成立日間手術(shù)中心，實現(xiàn)24小時手術(shù)服務(wù)圈，患者在預(yù)約當天辦理住院并手術(shù)，術(shù)前等待時間縮短了50%以上，日間手術(shù)患者在院時間縮短80%左右，醫(yī)療費用節(jié)省20%左右。

三、思考與體會

　　1.必須以公益性質(zhì)為根本

　　醫(yī)院服務(wù)文化屬于健康文化，是中國特色社會主義文化的重要組成部分。公立醫(yī)院是全心全意為患者服務(wù)的主陣地，姓“公”不姓“私”，具有鮮明的政治性和公益性，因此，堅持公益性這一本質(zhì)屬性，是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的根本所在。

　　2.必須以人本理念為核心

　　服務(wù)文化是以“人”為中心，表現(xiàn)出鮮明的人本特色，醫(yī)院服務(wù)文化的實質(zhì)就是人本文化，因此，強化人本理念，弘揚人文精神，以患者為本，處處為患者著想，盡心盡力為患者提供人性化服務(wù)；以員工為本，尊重關(guān)心員工，充分發(fā)揮員工的主導(dǎo)作用，這是我們應(yīng)持有的一種思想態(tài)度。

　　3.必須以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為先導(dǎo)

　　醫(yī)乃仁術(shù)，醫(yī)務(wù)人員最需要具備的就是好的德行，醫(yī)院服務(wù)文化必須大力倡導(dǎo)以德為先，以慈悲為懷，不斷教育、引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，修煉職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，因為良好的醫(yī)德、是提升醫(yī)療服務(wù)、贏得患者信任和協(xié)作的首要前提。

　　4.必須以醫(yī)療質(zhì)量為基石

　　醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院工作的核心，是醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的強大基石，它貫穿于醫(yī)院服務(wù)工作的全過程，滲透于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，因此，醫(yī)院服務(wù)文化必須把持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量作為永恒主題，這也是醫(yī)院服務(wù)好患者、讓患者滿意的根本保障。

　　5.必須以制度管理為手段

　　任何一項服務(wù)都離不開管理，任何一種文化都離不開制度，制度文化就是把看不見的價值理念，變成看得見的制度形態(tài)，讓員工有操作性和借鑒性，因此，加強制度管理是加強服務(wù)文化建設(shè)的重要手段。

　　6.必須以環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)

　　加強服務(wù)環(huán)境建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是創(chuàng)建服務(wù)品牌形象文化的基礎(chǔ)性工作，寬敞明亮的就診大廳、安全舒適的就醫(yī)環(huán)境、溫馨便捷的服務(wù)設(shè)施、清晰規(guī)范的就醫(yī)標志等，都會為醫(yī)院服務(wù)文化形象錦上添花。

【篇3】醫(yī)院文化品牌的價值及其生態(tài)路徑的思考

　　鑒于新業(yè)態(tài)，大多數(shù)行業(yè)的供需關(guān)系已經(jīng)逆轉(zhuǎn)，消費者主導(dǎo)市場或消費者主權(quán)的趨勢越來越明顯。過去，作為一個產(chǎn)品品牌，該品牌表達了醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品價值的承諾，以及醫(yī)院對產(chǎn)品價值的信用認可，以促進醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品向健康消費的轉(zhuǎn)變。如今，醫(yī)院表達的是如何激發(fā)消費者對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的需求，為消費者做些什么？設(shè)定品牌內(nèi)涵及其價值承諾。因此，醫(yī)院需要順勢而為，順應(yīng)消費者對市場主權(quán)和醫(yī)療需求服務(wù)模式的需求。

　　隨著醫(yī)療市場的進一步成熟和競爭的進一步加劇，醫(yī)院之間的競爭將升級為品牌競爭。如今，許多醫(yī)院在創(chuàng)造力、耐力、整合力和執(zhí)行力方面都很努力。就醫(yī)院品牌管理而言，狼煙四起，精彩紛呈，不是戰(zhàn)國，而是春秋。換句話說，其實都是在拼品牌。特別是在品牌決定生存的今天，醫(yī)院面臨的不是品牌的問題，而是如何碰撞或交流品牌的概念，如何徹底分析品牌運營的各種流行概念和觀點。至于很多品牌理論，很容易具體理解，比如戰(zhàn)略品牌運營要素、品牌塑造步驟、品牌營銷推廣策略、品牌資產(chǎn)維護管理等。

　　什么是醫(yī)院品牌？如何創(chuàng)建？

　　品牌不是掌握在醫(yī)院經(jīng)理手中，而是存在于消費者的思想中。消費者如何看待品牌比品牌經(jīng)理希望消費者如何看待品牌更重要、更有意義。所謂醫(yī)院品牌，就是病人對醫(yī)療服務(wù)診療質(zhì)量的認同和傳播。這與醫(yī)院的大小無關(guān)。它不是一個大品牌。但現(xiàn)實是，在病人眼里，對貼有質(zhì)量標簽的醫(yī)院一直存疑。為什么會這樣？定位很重要，因為要做好醫(yī)院，可以說定位占50%的重要性，好的定位是成功的一半。

　　那么，病人如何相信醫(yī)院呢？為什么醫(yī)院會給病人留下深刻印象？醫(yī)院如何挖掘其核心文化，讓醫(yī)院消費者有認同感，這就是品牌忠誠度。品牌忠誠度是消費者的偏好，而不是醫(yī)院

　　感情，感情只是消費者對自己所擁有的，或者說是對某個興趣點的偏好。越是偏好，忠誠度越高。這就是定位。

　　定位要從文化、價格、視覺、市場這幾個方面來把握。有文化的品牌才有附加值，但是絕大部分的醫(yī)院文化都是強加上去的，是想通過自己醫(yī)院的那一套一套的理由來說給病人聽，其實是醫(yī)院的不自信，或者說醫(yī)院也并不相信自己說的那一套。事實上，品牌包含有質(zhì)量、管理、服務(wù)、創(chuàng)新、文化、形象、廣告與公關(guān)等幾個方面。其中質(zhì)量是品牌的本質(zhì)，管理是品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)是品牌的支柱，創(chuàng)新是品牌的活力，文化是品牌的依托，形象是品牌的臉面，廣告與公關(guān)是品牌的左膀右臂。提升醫(yī)院的知名度，走品牌醫(yī)院之路，目的就是在未來的行業(yè)競爭中立于不敗之地，任何脫離品牌戰(zhàn)略的醫(yī)院，將無法進入一流醫(yī)院的行列。

　　事實上，醫(yī)院品牌不是寫出來的，更不是說或喊出來的，因為說或喊都沒用。最實在的品牌建立，其實是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)管理者風(fēng)格的影響而積淀出來的，現(xiàn)在必須是從最初的廣告營銷模式，向現(xiàn)在的全媒體營銷模式轉(zhuǎn)變，這種營銷模式的轉(zhuǎn)變也是每一次自我成生的涅槃。怎么讓更多的公眾了解認知自己的醫(yī)院，才是做品牌之道。

　　譬如，當醫(yī)院運營遇到困惑、無解的時候，品牌是一個GPS，是一個醫(yī)療行為活動當中的導(dǎo)航，是當什么都不清楚的時候，知道醫(yī)院該去做哪些事，有品牌的醫(yī)院和沒品牌的醫(yī)院相比，只不過是成功的概率高一點，業(yè)績程度高一點，毅力強一點，走得遠一點，心里頭踏實一點，無非是這樣。

　　醫(yī)院品牌的著力點是把樹立醫(yī)生品牌放在第一位

　　品牌是一種識別標志，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。打造醫(yī)療品牌，可以讓患者在選擇醫(yī)院和醫(yī)生的時候找到對的醫(yī)生。同時，品牌也是搭建醫(yī)患信任的紐帶。事實上，具有?？铺厣蚓C合實力較強的醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)了自己的品牌建設(shè)。然而，醫(yī)院的品牌塑造離不開醫(yī)生，醫(yī)院又是怎樣來打造醫(yī)生品牌醫(yī)院要想贏得競爭，就要設(shè)法吸引和留住優(yōu)秀的醫(yī)生。因為擁有好口碑的醫(yī)院絕不缺乏優(yōu)質(zhì)的醫(yī)生。關(guān)鍵點還是如何最大限度地發(fā)揮醫(yī)生的價值是醫(yī)院和醫(yī)生共同的目標。通常以專業(yè)團隊的平臺來打造醫(yī)生品牌，讓醫(yī)生把更多的精力投入到最需要其發(fā)揮專業(yè)能力的地方。服務(wù)實力和效率提高了，醫(yī)院品牌也就自然地建立起來了。

　　對于好醫(yī)生而言，醫(yī)生品牌的關(guān)鍵是能力，需要不斷充實和豐滿。醫(yī)生應(yīng)當知道如何維護品牌的持續(xù)生命力。這種積淀過程中，需要靠堅實的基本功鋪墊，嚴謹?shù)膶W(xué)術(shù)態(tài)度，流暢的溝通，精心的診療計劃，完整的醫(yī)療判斷力邏輯框架。真正優(yōu)秀的品牌會隨著時間的推移被認可、沉淀。？想要得到更多患者的認知和認可，重塑醫(yī)生個人品牌至關(guān)重要。首先，醫(yī)生要清楚自己對患者實施診療的出發(fā)點是什么？其次，醫(yī)院要有必須的制度制約和監(jiān)管機制，讓真正優(yōu)秀的醫(yī)生樹立自己的品牌。醫(yī)生個人品牌的重塑，至少應(yīng)該注重自己的外在職業(yè)化形象。譬如，在醫(yī)院網(wǎng)站上醫(yī)生職業(yè)介紹欄目中，選用職業(yè)化照片，清晰地寫明醫(yī)生的專長與擅長、培訓(xùn)經(jīng)歷、畢業(yè)學(xué)校，以及醫(yī)院地址、聯(lián)系方式、出診時間等。

　　醫(yī)院品牌基于宣傳的需要，也是消費者滿足心理按摩的需要。

　　基于品牌是一家醫(yī)院的核心價值所在，當下迫切需要醫(yī)院如何樹立正確的觀念，怎么對這些基本概念的認知回歸正本清源，在操作運用時能有個正確的指導(dǎo)，以適合醫(yī)院具體情況來制定品牌的運作規(guī)劃。也就是說，醫(yī)院充分掌握品牌運作的核心概念，及品牌塑造與推廣的關(guān)鍵技能和方法，使醫(yī)院真正理解品牌及如何更好地塑造、管理品牌，達到品牌價值最大化，同時更有效地實現(xiàn)經(jīng)營目標。

　　我以為，往往在醫(yī)療行業(yè)經(jīng)歷的越多，就會越來越懂得順勢而為，就會對時勢的敏感度和敬畏心越大。當下，需要及時找到隱藏在醫(yī)院經(jīng)營內(nèi)部的根源性問題究竟是什么？是醫(yī)院內(nèi)部彌漫著驕傲自大的情緒；急功近利導(dǎo)致的短期決策，導(dǎo)致品牌效應(yīng)的弱化或者戰(zhàn)略失誤？

　　顯而易見，“品牌”的導(dǎo)入，可以幫助醫(yī)院創(chuàng)造有序、獨特和統(tǒng)一的識別系統(tǒng)，提高醫(yī)院的知名度和美譽度，為醫(yī)院發(fā)展提供良好的認同氛圍，從而取得病人的消費認同，提升醫(yī)院無形資產(chǎn)，提高醫(yī)院地位，增強醫(yī)院的吸引力，使醫(yī)院逐漸形成統(tǒng)一的價值觀和價值標準，自動地與醫(yī)院文化相結(jié)合，使全院上下達成共識，進而增強醫(yī)院的凝聚力。品牌醫(yī)院的提升，在社會影響日益擴大，醫(yī)療質(zhì)量的改善與發(fā)展是建立品牌醫(yī)院的核心所在，良好的醫(yī)療質(zhì)量，才能治得好病人，留得住病人。醫(yī)療質(zhì)量的提高，將提高醫(yī)院的綜合實力，也將增強服務(wù)能力，是品牌醫(yī)院存在的保障！

　　實際上，在醫(yī)院能夠買到其他品牌運營沒有的醫(yī)療服務(wù)風(fēng)格，所以才會有患者來醫(yī)院看病。目前有一句奉若圭臬的話，就是醫(yī)療市場上唯一不變的是變化！通常，不少醫(yī)院運營依賴的依然是個人經(jīng)驗和直覺的服務(wù)來進行機制整合，使其作為規(guī)范延續(xù)下去。也就是說，醫(yī)院都面臨一個嚴峻的現(xiàn)實：特別是在利潤最高、最大的細分市場里，缺少一個有信賴度的專業(yè)品牌。這也是為什么將基本守則與諸如完成業(yè)績額目標和削減成本的真正目的。

　　其實，嚴格的說，是觀念問題就改變觀念，將理念細化為工作準則，這才是醫(yī)院欲實現(xiàn)V型復(fù)蘇的重頭戲。這都是一些“由內(nèi)而外”的問題，如能從醫(yī)院的優(yōu)勢和能力出發(fā)，然后向外延伸：醫(yī)院哪方面的優(yōu)秀表現(xiàn)會得到市場的青睞，并創(chuàng)造巨大的利潤？而“由外而內(nèi)”的問題，則是關(guān)注市場的空白：什么樣的需要還沒被消費者滿足？這些現(xiàn)實問題中，真正緣由還是由于團隊成員缺少核心特征：是打工者的心態(tài)，始終沒有站在醫(yī)院角度看市場。抑或團隊成員缺少一種“盲從”，因為這種“盲從”會使團隊的行動力極強。又或從團隊成員組合搭配來看，均存在有專業(yè)、背景、經(jīng)驗的差異。一般就很難產(chǎn)生創(chuàng)新性的細化可能。